10 kroků ke správě a nápravě reputace vaší firmy'na internetu

Ve své roli poradce malých podniků zjišťuji, že mnozí z vás stále tvrdí, že mají zanedbatelnou přítomnost na internetu, a nepovažují za nutné sledovat svou pověst tam.

Musím zdůraznit, že zbytek světa si vás vyhledá online, než navštíví váš podnik, najde o vás řeči na Yelpu a sociálních sítích, a to, co uvidí, může váš podnik změnit nebo zničit.

Dnes je vaše pověst na internetu důležitější než cena, služby nebo místo, kde se nacházíte. Navzdory tomu, co vám kdo říká, můžete a musíte ji zvládnout jak předtím, tak poté, co se může stát negativní.

Mohu vám poskytnout základní informace o strategii a taktice, ale zaujaly mě pokyny v nové knize, Ovládejte vyprávění: Příručka pro manažery, jak budovat, měnit a napravovat svou reputaci, Lida Citroën. Je odbornicí v této oblasti a má k dispozici několik skvělých příběhů, které může vyprávět.

Zde je její shrnutí a mé kroky, které by měl každý majitel firmy dodržovat při posuzování a nápravě jakékoli situace, když cítíte, že je pověst vaší firmy v ohrožení:

1. Zhodnoťte rozsah a dopad případných negativních jevů.

V dnešním světě je těžké vyhovět úplně všem, takže byste měli očekávat i méně než pozitivní komentáře. Pokud mezi stovkami pochvalných recenzí najdete několik negativních, vaše pocity mohou být zraněny, ale vaše pověst pravděpodobně není ohrožena. Sledujte trendy a lidi, kteří skáčou proti vám.

2. Neignorujte problém nebo nepředstírejte, že si ho nikdo nevšiml.

Ze strachu, abyste neupozornili na nějaký problém, se můžete rozhodnout nereagovat veřejně, ale žádná zpětná vazba by neměla být interně ignorována. Každé znepokojení ze strany zákazníka nebo zvenčí je třeba brát vážně jako příležitost ke zlepšení. Každý nahlášený problém pravděpodobně znamená, že mnoho podobných problémů zůstalo nenahlášeno.

3. Odolejte rušení stávajících účtů na sociálních sítích.

Snaha zmizet z online světa nebo ho penalizovat není nikdy produktivní a může naznačovat, že máte co skrývat. Položky ze svého článku nebo blogu můžete odstranit, ale lidé si toho všimnou a mohou své obavy eskalovat na jiném fóru. Přidání více pozitiv je nejlepší způsob, jak zamaskovat negativa.

4. Oddělte své emoce od reality zpětné vazby.

Když se v situaci nebo při negativní zpětné vazbě cítíte emocionálně, je pravděpodobné, že budete reagovat obranně, místo abyste reagovali záměrně a jasně. Než učiníte nějaké unáhlené závěry ohledně dopadu nebo reakce, zeptejte se důvěryhodných členů svého týmu na jejich pohled na možné varianty. Mohou vám pomoci odstranit emoce.

5. Stanovte si konkrétní cíle obnovy a vytvořte si akční kroky.

Zvažte své skutečné požadavky na odpovědnost, a to jak právní, tak obchodní, pro každou alternativu obnovy. Možná by byla vhodná veřejná omluva nebo soukromý telefonát či schůzka s dotčenými stranami, poskytnutí řešení a žádost o odstranění jejich problémů. Hledají dlouhodobá řešení.

6. Buďte realističtí v tom, co máte pod kontrolou.

Nemůžete fyzicky kontrolovat jinou osobu na internetu ani mimo něj, ani ji nutit, aby s vámi spolupracovala. Vždy však můžete informovat, inspirovat a budovat důvěru prostřednictvím dobrých činů. Máte také plnou kontrolu nad svou vlastní image a kontextem, včetně poskytování vedení, dovedností a odborných znalostí, spíše než kontrolu.

7. Posoudit, zda podniknout právní kroky.

Než podáte žalobu, seznamte se s rozdíly mezi pomluvou, hanobením a urážkou na cti a nechte si poradit od právního zástupce. Vždy zvažte scénář dlouhé hry. V některých případech, kdy existuje oprávněný nárok, se bohužel nevyplatí vynaložit osobní a profesionální náklady na právní vítězství.

8. Minimalizujte svou veřejnou reakci a obranu.

Vždy se bráňte tomu, abyste bojovali online nebo na veřejnosti. Online chatování se může rychle změnit v nepřátelské a lidé mají tendenci bojovat za slabší stranu. Internet je úkrytem pro „trolly“ – lidi, kteří píší anonymně, skrývají se za klávesnicí s pocitem oprávněnosti, protože se jim nemůžete postavit osobně.

9. Zvažte přizvání odborníků na reputaci na pomoc.

Pokud máte první náznaky vážné hrozby nebo stávající situace, která se zhoršuje, je na čase zvážit zapojení odborníků na krizové řízení, právního poradce a odborníků na řízení reputace. Doporučuji osobní pohovor, abyste se ujistili, že vám jejich cíle vyhovují.

10. Definujte ukazatele a měřte dopad a výsledky.

Může jít o tak jednoduché věci, jako je pravidelné počítání pozitivních a negativních výsledků vyhledávání na Googlu, až po zlepšování průzkumu spokojenosti v průběhu času. Zdržte se vytahování minulosti před novými zákazníky a oslavte každý úspěch se všemi svými voliči. být selektivní v tom, jak komunikujete.

Nezapomeňte, že pověst vaší společnosti a vaše osobní pověst jsou dvě různé věci, které jsou však neoddělitelně spjaty. Každá z nich může zabít tu druhou. To například znamená, že vaše osobní účty na sociálních sítích nesmí ukazovat, že jste v rozporu s hodnotami vaší společnosti.

Jako vedoucí pracovník ve své firmě se nemůžete skrývat. Buďte vzorem, o kterém chcete, aby o něm voliči mluvili.