10 slov Billa Gatese, která by si měla každá firma okamžitě osvojit

Každá společnost se potýká se špatnými zákazníky. Lidé si stěžují, protože chtějí něco zadarmo, protože měli špatný den nebo protože se jim prostě chce. Ne všechny stížnosti jsou však stejné a ne všichni zákazníci, kteří si stěžují, jsou špatní.

Jak řekl Bill Gates ve své knize Business @ the Speed of Thought, „Vaši nejnespokojenější zákazníci jsou vaším největším zdrojem poučení.“ Většinu nespokojených zákazníků netěší, že jsou nespokojení: Něco ve firmě, produktu nebo v zákaznickém servisu je k tomu přimělo. Vyslechnutím oprávněných stížností těchto zákazníků mohou firmy identifikovat své nedostatky a proměnit nespokojené zákazníky ve spokojené zastánce značky.

Obrácení zákaznických mrákot vzhůru nohama

Podle výzkumu společnosti Walker předčí zákaznická zkušenost do roku 2020 cenu a kvalitu produktu jako hlavní konkurenční rozlišovací znak prodejců. Lidé vědí, že mohou najít dobré ceny online, a spoléhají se na recenze, aby zjistili, které produkty stojí za jejich peníze. Pokud však jde o zkušenosti, je na jednotlivých podnicích, aby poskytovaly nezapomenutelné, personalizované zážitky, kvůli kterým se zákazníci budou vracet.

Ve společnosti Microsoft Gatesova slova nezapadla do minulosti. Tento technologický gigant stále praktikuje to, co jeho zakladatel káže – dokonce i ve vztahu k prodejcům, dodavatelům a poskytovatelům služeb. Společnost Microsoft aktivně školí a pomáhá svým partnerům v oblasti marketingu a služeb zákazníkům a předává jim své dlouholeté znalosti a zkušenosti, aby pomohla menším společnostem vytvářet pozitivnější interakce se zákazníky.

Skvělé zkušenosti se zákazníky závisí na otevřeném dialogu. Zatímco spokojení zákazníci jsou skvělí, nespokojení zákazníci ukazují podnikům, v čem se musí zlepšit, aby jejich zkušenost zůstala pozitivní. Postupujte podle následujících kroků, abyste negativní zpětnou vazbu od zákazníků proměnili v sílu k dobru.

1. Pozorně poslouchejte

Nic nefrustruje naštvané zákazníky více než konzervativní odpovědi. Podráždění lidé chtějí být vyslyšeni, ne uklidňováni. Ukažte zákazníkům, že jejich stížnosti jsou důležité, tím, že jim nasloucháte a zaznamenáváte výsledky. Pokud si více lidí stěžuje na stejnou věc, je něco špatně. Ať už se jedná o špatně nastavená očekávání ohledně funkce produktu nebo zaměstnance, který lidi špatně naštve, opakované stížnosti si zaslouží seriózní prošetření.

2. Zhodnoťte produkt

Nepředpokládejte, že na vině je zkušenost, než vyhodnotíte, jak samotný produkt souvisí s nespokojeností zákazníků. Je tento konkrétní produkt vadný, nebo nabídka obsahuje kritickou mezeru, která některým zákazníkům brání v jeho efektivním používání? Udělal by jiný výrobek pro zákazníka to, co původní výrobek nedokázal? Odpovězte si nejprve na tyto otázky, abyste zjistili, zda problém nesahá hlouběji než k lidské interakci.

3. Shromažďujte více informací

Pokud se zdá, že nespokojení zákazníci mají oprávněné obavy, ale nemohou poskytnout dostatek informací k určení konkrétního problému, nejednejte jen tak pro nic za nic. Rozesílejte průzkumy, abyste zjistili, jaké změny by zákazníci rádi viděli. Napište e-mail nebo zavolejte lidem, kteří mají špatné zkušenosti, a promluvte si s nimi o tom, co se nepovedlo a co by chtěli vidět příště. Nejenže se tím vyjasní daný problém, ale tato komunikace může také přivést nespokojené zákazníky zpět do společnosti tím, že ukáže, že firma je ochotna se změnit.

4. Provádějte změny

Pokud máte k dispozici informace o zákaznících, které poukazují na konkrétní problém, jednejte rychle, abyste zabránili špatným zkušenostem v budoucnu. Někdy to znamená vytvořit podrobnější návod k výrobku, aby se předešlo zmatkům. Jindy to znamená propustit zaměstnance, kteří odmítají považovat spokojenost zákazníků za prioritu. Udržujte členy týmu motivované k poskytování dobrých zkušeností tím, že spojíte bonusy a uznání se skvělou péčí o zákazníky.

Nespokojení zákazníci takovými zůstat nemusí. Nasloucháním jejich stížnostem, vyhodnocením možných zlepšení a řešením jejich problémů mohou podniky získat zpět nespokojené zákazníky a zabránit tomu, aby se jejich negativní zkušenosti staly normou.