10 způsobů, jak dosáhnout toho, aby konfrontace fungovala ve váš prospěch

Když jsem po 30 minutách utěšování rozzlobeného zákazníka zavěsil telefon, věděl jsem, že mě čeká ještě jeden náročný rozhovor. Můj tehdejší obchodní partner měl příšernou povahu, pokud jde o jednání s lidmi. Protože lidé neustále proudili dveřmi našich prodejních prostor, bylo to samozřejmě na škodu našemu podnikání. Tento incident byl poslední kapkou. Rozhodl jsem se, že se musíme rozejít.

Přestože jsem bezpochyby věděla, že jsem se rozhodla správně, byla jsem plná nepohodlí a úzkosti. Vzal jsem si den na to, abych vyrovnal své emoce a zformuloval svůj přístup ke konfliktu. Tehdy, zhruba před deseti lety, jsem vypracoval těchto 10 pravidel pro produktivní konfrontaci, a ta’od té doby jsou pro mě i mé klienty neocenitelným zdrojem informací.

1. Rozhodněte se, co přesně chcete.

Hněv zamlží pravdu, proto si dopřejte čas, aby se některé emoce usadily, a přemýšlejte o tom, co skutečně chcete. Začněte od konce. Jakou změnu, závazek nebo výsledek si přejete po skončení rozhovoru? Určete si také, co jste ochotni obětovat, aby se to uskutečnilo.

2. Nepředpokládejte konfrontaci.

Tento týden se jedna z mých klientek chystala na rozhovor, o kterém měla pocit, že bude obtížný. Během našeho koučovacího sezení řekla’Chystá se být tak naštvaný a já prostě vím, že se kvůli tomu pořádně pohádáme.“ No, může to být pravda, ale také nemusí, ale jít do rozhovoru s tímto očekáváním bude jen pozvánkou ke konfrontaci. Často se stává, že druhá osoba chce přesně to, co chcete vy, i když o tom příliš nepřemýšlela. Udělejte vše pro to, abyste se stali vítězi se vším všudy, a jděte do toho s pozitivním přístupem.

3. Moudře si vybírejte svůj čas.

Když vaše emoce dosáhnou vrcholu, můžete být v pokušení okamžitě jednat. Ačkoli hněv a jiné negativní pocity mohou být palivem potřebným k zahájení obtížného rozhovoru, špatné načasování může zabránit jeho účinnosti a správnému závěru.

Vyberte si čas a místo, které vám umožní soukromí. Požádejte druhou osobu, aby se s vámi sešla na neutrální půdě pro vaši schůzku, a udělejte vše, co můžete, abyste zabránili vyrušování, včetně vypnutí mobilních telefonů.

4. Držte se nepopiratelných faktů.

Nepřikrášlujte si věci ani nefungujte na základě doslechu. Držte se věcí, o kterých z první ruky víte, že jsou pravdivé.

Moje rozzlobená zákaznice mi řekla o věcech, které jí můj partner řekl, ale protože jsem rozhovor sám neslyšel, rozhodl jsem se je neopakovat. Místo toho jsem uvedl fakta: Měli jsme mnoho případů, kdy se zákazníci, dodavatelé a zaměstnanci velmi rozrušili v důsledku výbuchů jednoho z mých partnerů (a já jsem byl připraven je vyjmenovat). Obchodní činnost se zhoršila a fluktuace zaměstnanců se zvýšila. To byla nesporná fakta.

5. Řekněte jim přesně, co chcete.

Buďte upřímní a dejte druhému člověku co nejdříve najevo, co chcete. Opět buďte laskaví, ale pevní.

Když jsem si sedl se svou partnerkou, řekl jsem jí, že jsem rád, že jsme se stali partnery, a vyjmenoval jsem několik pozitivních věcí, které z našeho společného podniku vzešly. Pak jsem se vyjádřil, že už to nefunguje a že je čas se rozejít. Upřímnost a upřímnost hned na začátku ušetřila spoustu času a rozčilení.

6. Sdělte svůj proč.

Kromě toho, že znáte svůj požadovaný výsledek, je důležité vědět, proč ho chcete, a že sdílíte své proč.

Byl jsem ke svému partnerovi upřímný, ale laskavý. Dala jsem jí najevo, že máme extrémně odlišné styly řízení a že potřebuji být nezávislá, protože to je pro mě a pro firmu nejlepší. Moje proč byla svoboda, což pro mě bylo nesmírně důležité. To byl nezpochybnitelný fakt a neponechával žádný prostor pro hádku.

7. Buďte pozorní.

Vědět, co chcete, je důležité, ale někdy chybí kousek skládačky, který si neuvědomujete. To může, ale nemusí změnit váš požadovaný výsledek, ale buďte připraveni naslouchat. Pro většinu lidí je důležité, aby byli vyslyšeni, a už jen díky tomu je konverzace méně konfrontační. Nehádejte se o každý bod; jen naslouchejte.

8. Využijte sílu I.

Určitě jste už někdy slyšeli lidi říkat věci jako: „Ty mě tak rozčiluješ!“ Pravdou je, že si své pocity vybíráme. Nikdo vás nemůže nutit cítit něco, co nechcete cítit. Použití slova vy zní obviňujícím způsobem. Místo toho si vyberte I. „Cítím se opravdu rozzlobeně, ale stále věřím, že to můžeme vyřešit“ vás přiblíží k tomu, co chcete. Když budete vlastnit své pocity, druhá strana vám bude ochotněji naslouchat, protože se nebude muset obhajovat.

9. Nesnižujte se k urážkám.

Už nejste dítě na pískovišti, a tak během rozhovoru zůstaňte zdvořilí. Opět neukazujte prstem, držte se faktů. Pokud se váš oponent rozhodne vás urážet, klidně mu řekněte, že se přikláníte k odložení rozhovoru nebo k jednání bez jeho přispění. Požádejte dotyčnou osobu, aby se zdržela urážek.

10. Zachovejte si chladnou hlavu.

Mějte své emoce pod kontrolou bez ohledu na to, co dělá nebo říká druhá osoba. To neznamená, že nemůžete mít emoce, jen se musíte zdržet nekontrolovatelné reakce. Negativní emoce druhé osoby podpoříte tím, že přidáte své vlastní. Jednostranný emocionální výbuch obvykle nemá dlouhého trvání.