12 komunikačních návyků udělalo z bývalé hostesky Hooters ve 32 letech prezidentku miliardové značky

Kat Coleová stoupala po firemním žebříčku výjimečným tempem. V 17 letech začala pracovat jako hosteska v Hooters, aby si našetřila na vysokou školu, a v 19 letech ji společnost požádala, aby obletěla celý svět a pomohla otevřít zahraniční trhy. O čtyři roky později měla na starosti globální školení a pomáhala vést růst Hooters ze 100 na více než 400 poboček po celém světě. Ve 32 letech se stala prezidentkou franšízy Cinnabon a vedla její růst až k miliardové značce. Nyní jako prezidentka skupiny Focus Brands rychle rozvíjí nejen Cinnabon, ale také Auntie Anne’s, Moe’s, Carvel a tři další značky prostřednictvím globálních maloobchodních kanálů.

Coleova cesta k úspěchu nebyla náhodná. Pokud jste ji viděli v pořadu , víte, že je zábavná, okouzlující a nesmírně přístupná. Je aktivní členkou organizace Young Presidents‘ Organization a umí obratně řídit nejen zaměstnance, ale také křehké vztahy se strategickými partnery a podnikateli, kteří provozují jednotlivé franšízy. To v kombinaci s prací investora a poradce pro začínající firmy naučilo Colea, že klíčem k budování skvělých pracovních vztahů je výjimečná komunikace. Zde se s vámi podělí o 12 komunikačních návyků, které jí umožňují udržet si svůj raketový a vlivný vzestup.

1. „Nejdříve se zaměřte na důvěru, pak na výsledky.“

Tolik vedoucích pracovníků se řídí výsledky na úkor vztahů se zákazníky a zaměstnanci. Cole trvá na tom, že přístup by měl být opačný. „Mít mnoho různých týmů v mnoha různých zemích mě naučilo rychle budovat důvěru. Začíná to tím, že dáváte a ukazujete, že jste tu pro ně, ne pro sebe. Něco tak jednoduchého, jako je přinesení kávy, čaje nebo pohoštění, dokazuje, že jste na ně mysleli jako první. Nebo položení otázky, jak se tam dostali, jaká je jejich největší výzva nebo největší úspěch, vám nejen umožní nahlédnout do osoby, se kterou komunikujete, ale také začíná budovat vztah: základ té nejefektivnější a nejotevřenější komunikace.“

2. „Jděte do první linie!

Cole trvá na tom, že příliš mnoho vedoucích pracovníků zůstává ve věži ze slonoviny a neúmyslně se izoluje od svých zaměstnanců, zákazníků a provozu. Je neoblomná. „Najděte akci a sledujte ji! Málokterá akce vám přinese takovou návratnost úsilí jako čas strávený tam, kde se transakce odehrává,“ vysvětluje Cole. “ Ať už je to v call centru, v prodejně nebo na cestách, emocionální a environmentální faktory úspěšného podnikání jsou nejpříměji pociťovány během zákaznické zkušenosti kolem prodeje. Pokud se díváte pouze na souhrnné výzkumy nebo nasloucháte zpětné vazbě svých nejbližších, tato realita se vzdaluje dnešnímu reálnému světu.“

3. „Mějte Opakování na všech úrovních.“

Při práci s mnoha společnostmi, zaměstnanci a dokonce i zeměmi je důležité komunikovat efektivně, aby informace byly konzistentní. Cole říká: „Ptejte se na stejné otázky, všech úrovní a všech zúčastněných stran, a to ve zhuštěném čase. To pomůže rychle odhalit vzory, problémy a příležitosti.“ Jakmile se vám podaří identifikovat problémy, můžete ušetřený čas využít k řešení problémů a sledování vodítek.

4. „Řekněte proč.“

Vedoucí pracovníci často udržují pocit zastrašování tím, že štěkají příkazy nebo náhle mění procesy a jednoduše očekávají, že je všichni jen ochotně vykonají. Cole zaujímá odlišný přístup:Pokud přijdu a zeptám se zaměstnance: „V kolik hodin jste dnes přišel do práce??‘ Mohl bych poslat mnoho různých sdělení. Místo toho bych řekl: ‚Já’m pracuji na tom, aby harmonogram odpovídal potřebám podniku. Můžete mi říct, v kolik hodin obvykle přicházíte a zda vám to dává dostatek času na nastavení?‘ Odstraňuje většinu příležitostí k negativním chybným interpretacím a umožňuje udržet energii pozitivně zaměřenou na práci a dané téma.“

5. “ Předpokládejte pozitivní záměr.“

Cynický pohled může být pro vedoucí pracovníky, kteří chtějí dosáhnout optimální produktivity, škodlivý. Cole trvá na tom, že předpokládá to nejlepší, ale je připraven na realitu. “ Samozřejmě vím, že existuje šance, že úmysly nejsou vždy pozitivní, a nejednou jsem se musel podělit: ‚Nepleťte si mou laskavost s hloupostí nebo naivitoué.‘ Když se však na lidi, situaci a svět díváte tak, jak se mohou stát, jednotlivci mají tendenci se k očekávání povznést.“

6. „Důvěřujte svým pavoučím smyslům.“

Cole chápe, že mnoho lidí se přirozeně neotevře s problémy, zejména s vyšším vedením. Je hyperaktivní a vždy se snaží usnadnit obtížnou komunikaci. Vysvětluje: „Když vidím zmatený, zamyšlený nebo frustrovaný pohled, kladu si otázky, jako jsou tyto:

1. Rád bych znal vaše myšlenky.

2. Můžu říct, že máš něco na srdci. Cením si tvého myšlení – co se děje?

3. Nevypadá to, že by se vám tento nápad líbil. Co si myslíte?

Je lepší na to upozornit a překonat to, než se nechat rozptylovat něčími otázkami nebo nesouladem.“

7. „Mluvte pravdu.“

Mnoho vedoucích pracovníků má problém s přímou kritikou, zejména cenných zaměstnanců. Cole obhajuje potřebu skutečné zpětné vazby k dosažení nejlepšího výkonu. „Lidé tak zřídka dostávají upřímnou, okamžitou zpětnou vazbu. Když to pak udělají, úplně se zhroutí, brání se, bouří se, nebo vám často vydatně děkují. Všiml jsem si, že díky pověsti poskytování zpětné vazby – v reálném čase, se zaměřením na srdce, v úctě k člověku a pro dobro výsledků – všechno ostatní, co komunikuji, padá na otevřenější uši, ochotnější srdce a odhodlanější mysl, a to je důležitá ingredience v receptu na přeměnu komunikace v závazek a následně v akci.”

8. „Uvědomte si, že nikdy nemáte tak jasno, jak si myslíte.

Mnoho vedoucích pracovníků komunikuje jedním způsobem, aniž by brali ohled na zachování nebo pochopení. Pak vyjadřují frustraci, když sdělení nebylo přijato. Cole navrhuje jiný přístup. “ Položte otázku a sdělte věc nejméně třemi různými způsoby nebo třem různým vrstvám zúčastněných stran. Příklad: „Na schůzce, která se konala v roce 2015, je potřeba se sejít, abyste se dohodli na tom, co se bude dít: Řeknu: „Schůzku rušíme“.‘ Tři různí lidé slyší následující různé verze:

a) Schůzka je zrušena.

b) Musí se dít něco vzrušujícího.

c) Udělal jsem něco špatně, nebo mě vyhodí??

Ale když jsem se podělil s asistentem, manažerem a jednatelem: „Jsme…“, řekl jsem mu’zrušíte nadcházející schůzku. Jakékoli otázky?‘ I’hned se dozvím, jestli existují společné nebo zásadní reakce, a mohu informovat o své komunikaci, aby byla promyšlenější a efektivnější.“

9. „Požádejte o pomoc.“

Cole vysvětluje hodnotu angažovanosti pro získání konsensu a spolupráce. „Před několika lety jsem převzal franšízový provozní podnik. Mnoho lidí mě varovalo: ‚Nebudou poslouchat. Nechápou to.‘ Místo toho, abych přijal tento negativní postoj, oslovil jsem kombinaci sofistikovanějších, ale i začínajících franšízantů a provozovatelů a řekl jsem jim, že potřebuji pomoc. V těchto diskusích jsem jasně dával najevo, že žádám o jejich příspěvek, který je „hlasem“ v diskusi, a ne „hlasem.‘ Ačkoli se jim tento bod ne všem líbil, ocenili, že je to jasné. Měl jsem z toho prospěch, protože jsem nyní měl k dispozici kolektivní myšlení komunity. Prospělo jim, že byli součástí myšlení a procesu. Všem nám prospělo vytvoření kultury inkluze a participativního rozhodování.”

10. “ Zůstaňte půvabní.“

Cole má jednoduchý způsob, jak se vypořádat s nepříjemnou komunikací. Vysvětluje: „Vypozorovala jsem příležitost, kdy někdo z publika nesouhlasí, je kontroverzní nebo prostě položí otázku s určitou „energií“ kolem ní. Jako řečník nebo komunikátor se v těchto chvílích ocitnete na rozcestí. Můžete reagovat s milostí … nebo ne. Vyčítat tazateli, rozčilovat se nebo se bránit jsou úkony, které doslova přenášejí respekt, energii a autoritu na posluchače z vedoucího. Reagovat s grácií a předpokládat pozitivní záměry nejenže udržuje dynamiku, ale posiluje to, že jako vedoucí máte vše v pořádku.“

11. Rozbít zeď

Cole vypráví skvělý příběh o záměrném překonávání bariér. „Vzpomínám si, jak jsem byl na schůzce s novým týmem, když jsem se stal prezidentem Cinnabon. Tady jsem já, bývalý manažer Hooters, mladé kuřátko, které přichází vést nový tým. Stále tam byla spousta neznámých. U jednoho vedoucího pracovníka jsem si neustále všímal opravdu odtažité řeči těla. Nevěděl jsem, jestli je mu zima, jestli je naštvaný, jestli má hlad, nebo jestli se opozdil na další schůzku. Řekněme, že nevypadal příliš nadšeně. Vlastně mě to rozptylovalo a všiml jsem si, že několik dalších účastníků schůzky se na něj občas podívá. Jeho energie se stávala zdí.

Mohl jsem zůstat u agendy a nechat to plavat jako mnozí výkonní pracovníci, ale komunikace je o tom, že je třeba se domluvit a navázat spojení, ne jenom něco vyřídit. Tak jsem vyhlásila rychlou přestávku, vzala si ho stranou a rovnou řekla: „Vypadáš, jako bys mrznul, chtěl jsi čůrat nebo jsi měl být někde jinde, ale možná to špatně chápu. Co se děje?‘

Řekl: ‚Slyšel jsem, že jste nebyli spokojeni s tím, jak jsem vedl poslední schůzi, na které jste seděli, a pokud mě neoceníte, nevím, proč jsem na této schůzi.‘

Říkal jsem si: WTF? Netušil jsem, kde se to ve mně vzalo, a měl jsem jen pár minut na to, abych se s ním vypořádal, takže jsem se k němu rychle vyjádřil, objasnil mu svůj pohled na věc, poděkoval za jeho upřímnost a požádal ho o podporu v tématech, která jsem měl před sebou. Měl na skupinu velký vliv a jeho podpora a zapojení nám umožnily urychlit iniciativy, o kterých jsme s týmem diskutovali. Kdybych se nepozastavil nad tím, že jsem ho vyzval a zabýval se jeho problémem, celá schůze by byla mnohem méně efektivní.“

12. „Projevte trochu lásky.“

Cole nakonec uspěje, protože jí na lidech skutečně záleží a otevřeně se dělí o své zkušenosti od srdce. Trvá na tom, že je jednoduché dát lidem pocit, že si jich váží. “ Když slyšíte dobré věci, řekněte ‚To se mi líbí‘ nebo ‚Řekněte mi o tom víc‘ nebo ‚Skvělý nápad’. Doporučuji si plácnout, obejmout, pozitivně poznamenat; cokoli, co je pro vaše prostředí vhodné. Lidé jsou společenská zvířata a reagují na lásku. Jen málo věcí zvyšuje vstupy a komunikaci více, než když si lidé uvědomí, že na tom, co sdílejí, záleží.“

Každý týden Kevin zkoumá exkluzivní příběhy uvnitř , Světová premiéra peer-to-peer organizace pro vedoucí pracovníky, kteří se mohou přihlásit ve věku 45 let a mladší.