3 důvody, proč má zákazník vždycky pravdu … Je špatně

Pravděpodobně jste to slyšeli už tisíckrát: „zákazník má vždycky pravdu.“

Špatně.

Někdy má zákazník pravdu. Přístup, že zákazník má vždycky pravdu, často odvádí dobré obchody, protože vaše společnost se zaměřuje na uspokojování těch, kterým nemůže vyhovět, nebo se soustředí na vytváření krátkodobé spokojenosti namísto dlouhodobé loajality zákazníků.

Podívejme se, kde přesně se „zákazník má vždycky pravdu“ rozbíjí a co s tím můžete dělat.

1. Zákazník není odborník.

Bret Larson, generální ředitel a spoluzakladatel softwarové společnosti eVisit, která se zabývá telemedicínou.com, označil mentalitu „zákazník má vždycky pravdu“ za „jeden z nejničivějších obchodních modelů“.“ Proč? Protože vaši zákazníci si pouze myslí, že jsou odborníky na to, co potřebují, zatímco vy a vaši zaměstnanci jste skutečnými odborníky. Existuje mnoho oborů – medicína, účetnictví, veřejná bezpečnost – kde dávat lidem přesně to, co si myslí, že chtějí, je v konečném důsledku destruktivní.

Pro odvětví, jako je zdravotnictví, Larsen poukazuje na to, že různé studie zjistily, že nejvíce „spokojení“ pacienti jsou také ti, kteří utratili nejvíce za léky na předpis a o 12 % častěji byli hospitalizováni v nemocnicích. Dávat zákazníkům (v tomto případě pacientům) to, co v danou chvíli chtějí, místo toho, co jim nejvíce pomůže, může zničit jakoukoli dlouhodobou spokojenost.

To však neznamená, že byste se zákazníky neměli stále jednat s maximální úctou a péčí. Místo toho byste měli vložit důvěru v názor svůj a svých zaměstnanců a stát si za ním v situacích, kdy zákazník nesouhlasí nebo požaduje něco, co nemůžete splnit.

Měli jste podnikatelský nápad a pustili jste se do podnikání, protože jste dobří v tom, co děláte, a protože máte něco zajímavého a kvalitního, co můžete nabídnout svým zákazníkům. Součástí vaší práce je vysvětlit mu, proč to, co nabízíte, je nejlepší nabídka na trhu. Pokud tomu tak není a váš zákazník může skutečně a opravdu udělat něco lepšího u konkurence, řekněte mu pravdu. Nakonec na to přijdou a vy uděláte své pověsti službu tím, že je upřímně a laskavě odkážete na někoho, kdo skutečně dokáže uspokojit jejich potřeby.

Jste odborník. Na zkušenosti zákazníka samozřejmě záleží, ale ohýbání hřbetu, abyste mu dali to, co chce, místo toho, co potřebuje, neprospěje ani jednomu z vás.

2. Podpora vašich zaměstnanců činí všechny vaše zákazníky šťastnými

Zatímco podpora špatných zákazníků tyto zákazníky pouze obšťastňuje (a ani to se v polovině případů nepodaří).

Larsen doporučuje, abyste si uvědomili, proč jste své zaměstnance vůbec najali. “ Je pravděpodobné, že jste svůj tým sestavili na základě jeho hodnot a schopností. Vsaďte na to. Podporujte je, jak jen můžete. Pamatujte na to, že když hodnotíte výkon a poskytujete zpětnou vazbu.“

Místo toho, abyste se soustředili na to, aby byli spokojení vaši zákazníci, ptejte se, co můžete udělat pro to, aby byli spokojení vaši zaměstnanci. Pokud jsou vaši zaměstnanci dobře vyškoleni, mají dostatečné pravomoci k rozhodování a řešení problémů a disponují zdroji potřebnými k uspokojení rozumných potřeb zákazníků (a dokonce i několika nerozumných), pak se nakonec přirozeně dočkáte vyšší spokojenosti zákazníků. S vašimi zaměstnanci bude radost pracovat a tato radost z transakce se přenese i na zákazníky.

Pokud se místo toho rozhodnete, že zákazník má vždy pravdu, pak nakonec budete věnovat zdroje zákazníkům, kteří jsou naštvaní a nelze je uspokojit. Zdroje, které by mohly sloužit k udržení dobrých zákazníků, kteří vám platí účty, jdou místo toho na zákazníky, kteří pravděpodobně nezůstanou, ať děláte, co děláte. Vaši zaměstnanci jsou znechuceni, protože zákazníci jsou vyškoleni, že když budou křičet a řvát, dostanou, co chtějí. To vytváří příšerné prostředí pro obsluhu zákazníků. Možná to váš podnik úplně nezruinuje, ale bude těžší přilákat a udržet si špičkové talenty, které potřebujete, abyste prosperovali.

3. Zákazníkovi záleží na zachování stávajícího stavu

Většina zákazníků není early adopters. Většinu zákazníků nezajímá způsob, jakým se snažíte vytvořit nový trh, najít nový mechanismus dodávek nebo otřást produktovou řadou. Většina zákazníků chce jen vědět, proč si nemohou dát to samé, co měli včera a předevčírem.

Pokud vaše společnost podniká v oblasti vzrušení a inovací, není nic horšího než spoléhat se na to, že zákazník miluje status quo a poskytuje vaší firmě zpětnou vazbu. Musíte se držet svého vlastního poslání a prosadit si odpor „Ale proč??“, abyste jim mohli ukázat své vyprávění „Protože.“

A i když se vaše společnost nezaměřuje na revoluci ve svém oboru, současný stav pravděpodobně stále neslouží vašemu podnikání. Všichni podnikatelé by se měli soustředit na způsoby, jak zlepšit své podnikání, produktivitu a služby, už jen proto, že stagnace je nepřítelem růstu podnikání. Poměrně často se změny stávajícího stavu zdají zákazníkům nepohodlné, i když budou z dlouhodobého hlediska přínosné.

Nejde o to, že by se vaši zákazníci vždy mýlili, protože koneckonců jen velmi málo z vašich zákazníků se vás skutečně snaží podvést. Jeden ojedinělý případ náročného nebo nerozumného zákazníka není a neměl by být důvodem k jeho propuštění.

Když se však neustále soustředíte na falešnou představu, že vaši zákazníci mají vždy pravdu, nakonec upřednostníte své zákazníky před zaměstnanci, což vytváří dynamiku, která se nakonec rozpadne.

Chcete-li se ujistit a udržet svou firmu na správné cestě, vyberte si nejprve své zaměstnance. Denně jim nabízejte konkrétní, relevantní pochvaly. Zajímejte se o zkušenosti svých zákazníků, ale pokud je naštvaný pouze jeden člověk, nepředpokládejte, že se musíte ohnout a přepracovat celou zkušenost, abyste vyřešili jeden výkyv.

Jste odborníkem na své vlastní podnikání. Vyjděte vstříc svým zákazníkům a ukažte jim, proč si vybrali právě vás.