3 jednoduché způsoby, jak vrátit lidský přístup do zákaznické podpory

Spolupráce se zákaznickou podporou mnoha společností je velmi žádoucí. Někdy přichází frustrace z toho, že zavoláte a čekáte sedm minut na příjmu. V jiných případech je to nutnost třikrát opakovat své informace, než vás přepojí na správné oddělení. A ještě je tu můj osobní oblíbený problém, kdy obdržíte e-mail s automatickým odpovídačem, který říká „odpovíme vám do 24 hodin“, když máte naléhavý problém, který je třeba řešit, a společnost nenabízí podporu prostřednictvím telefonu nebo chatu naživo.

Spolupráce s podporou nemusí být pro vaše zákazníky zdrojem frustrace. S jasnou vizí typu zkušeností, které chcete poskytovat, spolu s nástroji, které to umožňují, se pro vás zákaznická podpora může stát zdrojem konkurenční výhody.

A vše začíná tím, že se k zákazníkům, kteří se s vámi zapojí, chováte podobně jako k přátelům. Tady je návod, jak.

1. Využívejte data, která máte k dispozici.

Hlavní výhodou interakce s vašimi přáteli je to, že vás znají a vědí o detailech, které se vás týkají. Znají vaše pozadí, což vám umožňuje okamžitě přejít k řešení problému, který máte.

Většina společností, se kterými komunikujete, o vás má spoustu údajů. A tak se by měl Znáte svou historii, která se týká toho, jak s vámi zákazníci komunikovali v minulosti. Příliš mnoho společností však tyto údaje nevyužívá nebo je nezpřístupňuje lidem, kteří je nejvíce potřebují.

Včera mi zrušili mezinárodní let, kterým jsem měl letět. Letecká společnost mi přeobjednala stejný itinerář na následující den. Když jsem požádal pracovnici zákaznického servisu na letišti, aby mi potvrdila, že mám na nový let stále rezervované bezlepkové jídlo, omluvila se a řekla, že tuto informaci nevidí. Poradila mi, že budu muset zavolat na jinou linku zákaznického servisu, abych se to dozvěděl.

Můžete zlepšit zážitek, který váš tým zákaznické podpory poskytuje, tím, že využijete systémy, které vám umožní komunikovat se zákazníky stejně, jako byste komunikovali s přáteli. Využijte data, která máte, zpřístupněte je příslušným stranám, aby bez ohledu na to, s kým váš zákazník komunikuje, měl snadno k dispozici příslušné informace, které mu umožní bezproblémově obsloužit vaše zákazníky.

2. Poskytovat vícekanálovou podporu.

Způsob, jakým dnes komunikujeme, je zcela odlišný od způsobu, jakým jsme komunikovali před deseti lety. Dříve bylo standardním způsobem konverzace zavolat někomu po telefonu. V dnešní době lidé mnohem častěji chatují.

Bradley Birnbaum je zakladatelem a generálním ředitelem společnosti Kustomer, platformy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), která se zabývá zákaznickou zkušeností, službami a podporou. Vysvětlil mi, že byste nejen měli svým zákazníkům poskytnout možnosti, jak se s vámi spojit, ale že podpora musí být vícekanálová, nikoliv existovat ve vakuu.

Naše definice omnichannelu, je jedno vlákno diskuze na určité téma, kde můžete se svými zákazníky komunikovat jakýmkoli kanálem, kterým s vámi chtějí komunikovat. Pokud mám problém se svými vzduchovými lusky a chci si o tom zavolat, později na to navážu e-mailem a pak o tom náhodou napíšu zprávu, [společnost] může toto všechno spojit do jediné konverzace, kde můžete kontextově přepínat mezi těmito kanály.

Když budete přemýšlet o poskytování příjemných zkušeností s vaší zákaznickou podporou, zajistěte, abyste vybudovali systémy, které vašim zákazníkům umožní kontaktovat vás způsobem, který nejvíce preferují.

3. Používejte software pro detekci sentimentu, abyste proaktivně převrátili zamračené názory zákazníků.

Kdykoli komunikujete se svými přáteli, dokážete poměrně rychle poznat, kdy jsou z něčeho nadšení, naštvaní nebo frustrovaní. Díky moderním nástrojům zákaznické podpory jste schopni zjistit stejné informace i při čistě digitální komunikaci. Birnbaum vysvětlil, jak to dělají ve společnosti Kustomer:

Provádíme analýzu sentimentu ve všech formách komunikace mezi společností a zákazníky…Získáváme přístup k sentimentu a neustále aktualizujeme jeho skóre v průběhu času…Pochopení toho, jak zákazník vnímá společnost, je velmi důležité a velmi užitečné.

Na základě těchto signálů jste schopni odpovídajícím způsobem upravit svou komunikaci tak, abyste měli pozitivní interakci. Baumanová pokračovala: „Když jsem se dozvěděla, že jsem se s někým setkala, tak jsem si myslela, že je to pro mě důležité:

Nechci být průkazem totožnosti nebo číslem. Kdybychom spolu seděli v místnosti a dívali se na sebe, mohli byste vědět, že Brad teď není úplně šťastný. Proč? Chtěli byste si rýpnout a říct: „Brade, nevypadáš spokojeně. „Co mohu udělat pro vyřešení problému??“

Zákaznická podpora je důležitou součástí celkového zážitku, který poskytujete svým zákazníkům. Udělejte si čas na vytvoření vize a osvojte si nástroje a systémy, které vám pomohou chovat se k zákazníkům stejně dobře jako k nejlepším přátelům.