3 špatné typy klientů, kterým se vyhnout, a kdy je vyhodit

„S tímhle jsem skončil! Chci jít ven a pít tequilu.“

To bylo rozzlobené prohlášení, které mi řekl generální ředitel na nedávném off-site, které jsem facilitoval, těsně předtím, než odhodil složku a vyběhl z místnosti.

Zdroj této tirády? Uctivě jsem se ptal na jeho nepochopení toho, co se mu snažil sdělit jeden z jeho nadřízených lidí. Problém byl v tom, že tyhle jeho záchvaty vzteku se v práci zjevně děly pořád.

I když se jedná o extrémní příklad špatného chování, každý podnikatel se čas od času setká tváří v tvář s problémovým zákazníkem. Tito nároční klienti mohou vyčerpávat naši energii, zabírat nám čas a vysávat radost z naší práce.

Je to klasické pravidlo 80/20 v akci: Dvacet procent vašich klientů vám způsobí osmdesát procent zármutku. Když se naučíte, jak tyto problémové klienty identifikovat hned na začátku, můžete problémům předejít hned na začátku, nebo se práci s nimi prostě vyhnout úplně. Tady jsou tři typy špatných klientů, které svým dobrým klientům říkám, aby si zabalili.

1. Nickle and Dimers

Jsou to lidé, kteří bez ohledu na cenu mají vždy problém s tím, co si účtujete. Když mi jednou potenciální klient rozhořčeně řekl: „To je hodně peněz za pouhý den práce,“ odpověděl jsem mu,

„To je den plus 30 let, které mi trvalo, než jsem se v tom opravdu zdokonalil.“ To je den plus 30 let, které mi trvalo, než jsem se v tom.“

Pokračoval jsem vysvětlením, že si samozřejmě může najmout někoho s mnohem menšími zkušenostmi za sníženou sazbu a být jejich školícím pracovištěm, pokud chce.

Aby bylo jasno, sazba, kterou jsem mu účtoval, byla zcela v souladu s mým oborem a vzhledem k mým odborným znalostem a dosavadním výsledkům byla spravedlivá. Nejlepší klienti jsou ti, kteří se s vámi dohodnou na spravedlivé sazbě a pak se pustí do společné práce. Ti, kteří neustále vytahují, kolik si účtujete, jsou špatní klienti. Několik věcí, které můžete říct niklu a dimerům, je:

  • „Je mi líto, ale za tu cenu prostě nemohu udělat to, co chcete.“
  • „Je mi líto, ale já svou práci neslevím.“
  • „Chápu, že je to mimo váš rozpočet, ale za hodnotu, kterou nabízím, si účtuji spravedlivou cenu.“

2. Oprávnění fňukalové

Každý podnikatel, který byl někdy k smrti hnidopišsky kritizován klientem, zná bolest tohoto typu. Zdá se, že i ve fázi návrhu a zadání zakázky si najdou drobnosti, které vám vytknou, že jste udělali něco špatně nebo že jste to mohli udělat lépe.

I když splníte své sliby, dodržíte časový harmonogram a do puntíku splníte podmínky smlouvy, nějakým způsobem mají pocit, že mají nárok na něco víc, lepšího nebo jiného.

Součástí frustrace z těchto odpůrců je to, že se většinou zaměřují na negativa a jen zřídka, pokud vůbec, vás uznají za to, co jste pro ně udělali.

Pokud to zní jako někdo, s kým pracujete, možná budete chtít řešit rozdíl mezi tím, co slibujete dodat, a jeho očekáváním. Několik věcí, které můžete říct oprávněným fňukalům, zahrnuje:

  • „Jaká máte očekávání od tohoto projektu, která podle vás nesplňuji?“ „Jaká očekávání máte od tohoto projektu??“
  • „Zdá se mi, že očekáváte něco, co jsem neslíbil ani s čím jsem nesouhlasil.“
  • „Je mi líto, ale to nemohu udělat. Není to to, s čím jsem souhlasil.“

3. Dokažte to Peters a Pams

Není nic více frustrujícího, než když si vás někdo najme kvůli vašim odborným znalostem, zkušenostem nebo schopnosti pomoci klientovi dosáhnout jeho cíle – a pak vás zcela ignoruje nebo se ukáže jako neefektivní.

Klienti, kteří trvají na tom, že to udělají po svém, a pak si stěžují, když nemají výsledky, jsou prostě špatní klienti. Nejlepší věc, kterou můžete říct těmto Petrovým a Pamsovým, je:

„Cítím se frustrován tím, že si zřejmě neberete k srdci odborné rady, za které mi platíte, a myslím, že by pro vás bylo lepší najmout si někoho, s jehož názorem a odbornými znalostmi se cítíte lépe.“

Nakonec je důležité umět vyčenichat v podstatě dobré klienty, u kterých můžeme občas narazit na nedorozumění, od těch opravdu špatných, kteří nám mohou znepříjemnit pracovní život.

Zatímco vyhodit klienta je vždy konfrontační, pokračovat v práci s problematickými klienty s sebou nese náklady ušlé příležitosti v podobě času, energie a zdrojů.

Až vám příště přijde e-mail, textová zpráva nebo zavolá klient a vy si řeknete: „Ale ne, to není on/ona?“ Pravděpodobně je na čase si „promluvit“, nebo se prostě rozhodnout a zbavit se jich. Kdo ví, možná vám duševní, fyzická, duchovní a emocionální energie, kterou získáte zpět, pomůže vytvořit klienty vašich snů.