3 způsoby, jak inspirovat své zaměstnance k odvážnějším rozhodnutím

Procházím si všechny filmy z Marvel Cinematic Universe, a proto v poslední době hodně přemýšlím o superhrdinech. Četl jsem jeden komentář, který poznamenal, že jedním z důvodů, proč jsou postavy Marvelu tak sympatické, je to, že jsou to normální lidé, kteří se dostali do mimořádných okolností.

Ačkoli je to často příběh, který vyvolává dobrý pocit, právě v něm se mnoho lidí zasekne: Čekají na okolnosti, které je donutí jednat. Výsledkem je, že jim to brání v tom, aby rozvíjeli takové podniky a měli takový dopad, jakého jsou schopni.

Nečekejte, až se vám naskytnou vhodné okolnosti, které vás donutí jednat. Buďte dostatečně odvážní, abyste se chopili a vytvořili příležitosti, které přinesou větší než průměrnou návratnost.

Dosažení výsledků, po kterých toužíte, není výsledkem toho, že jste neochotný superhrdina, který používá své superschopnosti pouze tehdy, když nemá jinou možnost. Jde o to být proaktivním superhrdinou, který vidí problém nebo výzvu, kterou je třeba vyřešit, a jde a najde způsob, jak ji vyřešit.

Tato drobná změna přístupu je rozdílem mezi mnoha ikonickými lídry a self-made miliardáři, které dnes vídáme a studujeme, jako jsou Sara Blakely, Richard Branson a Jeff Bezos, a těmi, kteří se snaží dosáhnout průměrných výsledků.

Pověřte sebe a všechny ve svém týmu, abyste podnikli odvážné kroky a poskytli zákazníkům takové zážitky, které je potěší a dodají jim pocit, že k nim patří.

Jako vedoucí pracovník byste neměli být jediným superhrdinou ve svém týmu. Potřebujete armádu superhrdinů, kteří se každý den objevují v pláštěnkách a jsou připraveni udělat vše pro to, aby si získali srdce a mysl vašich zákazníků.

Když to uděláte, celá vaše společnost bude postavena a vybavena tak, aby jim pomohla dosáhnout transformace, o kterou usilují, a to způsobem, který jinde jen tak nenajdou.

Takový výsledek může přinést jediná malá, ale pozoruhodná interakce s někým z vašeho týmu, kdo je oprávněn věnovat čas tomu, aby překročil rámec a vykouzlil úsměv na tváři vašich zákazníků.

A může pocházet i od jiného člena týmu, který nemá přímou interakci se zákazníky, ale jedná na základě příležitosti zlepšit aspekt firemní kultury nebo interního procesu, který zlepší vaši zákaznickou zkušenost.

Zde je návod, jak uvolnit svůj vlastní tým superhrdinů.

1. Vytvořte kulturu posedlou službou zákazníkům.

V jádru jsou superhrdinové povoláni k tomu, aby konali dobro. Mají vnitřní morální kompas, který je nutí chtít sloužit druhým.

Vštěpujte stejný smysl pro povolání i lidem ve svém týmu. Začněte tím, že všem členům svého týmu poskytnete řadu příležitostí k přímé interakci se zákazníky, abyste lépe porozuměli jejich tíživé situaci. Můžete také pravidelně sdílet příběhy zákazníků, které zdůrazňují, jak váš produkt a služba ovlivňují jejich životy k lepšímu.

Čím více jste vy a váš tým schopni vidět a cítit přímou souvislost mezi prací, kterou děláte, a dopadem, který má na životy vašich zákazníků, tím snazší je udržet službu zákazníkům na vrcholu zájmu.

2. Pověřte svůj tým rozhodováním.

Superhrdinové nemusejí chodit a žádat o povolení, aby mohli uvolnit své superschopnosti. Když vidí, že je třeba něco udělat, prostě to udělají.

Váš tým musí být vybaven, zmocněn a vyškolen, jak dělat totéž. Zamyslete se nad tím, jak můžete dát svému týmu volnost i školení, abyste mu poskytli potřebný úsudek a věděli, jak využít příležitosti k získání zákazníků, a to způsobem, který bude prospěšný jak pro zákazníka, tak pro vaši firmu.

Členové týmu v hotelu Ritz-Carlton mají k dispozici 2 000 dolarů na hosta a den, které mohou podle svého uvážení použít k potěšení zákazníka nebo k nápravě situace, která neproběhla zcela podle plánu. Manažer ve společnosti Whole Foods mi řekl, že jejich zaměstnanci mají také volný rozpočet, který jim umožňuje řešit problémy zákazníků i na místě.

3. Odměňování odvážných činů.

Superhrdinové jsou odvážní. Jsou rozhodní. Podnikají rychlé a promyšlené kroky. Váš tým musí být připraven udělat totéž. Mnoho lidí se však zdráhá podniknout odvážnou akci, protože se bojí, co se stane, když věci nedopadnou podle jejich představ, nebo když je to sval, který prostě nejsou zvyklí pravidelně používat.

Abyste jim pomohli dostat se do větší pohody, začněte odměňovat akce nezávisle na výsledcích, které s nimi přicházejí. Časem se váš tým bude cítit lépe, když bude proaktivně hledat způsoby, jak vyřešit problémy vašich zákazníků, než kdokoli jiný.