Amazon má jednoduchou strategii v 5 krocích, která může zachránit vaši společnost

Zdá se, že každý podnik v Americe si nyní klade stejnou otázku: Jak může naše společnost přežít ve světě po Kovidu-19??

Odpověď, nebo alespoň její část, lze nalézt na nepravděpodobném místě: ve starém videoklipu, který ukazuje zeď v jedné z kanceláří společnosti Amazon. (Klip můžete vidět v délce 21 sekund v tomto tweetu.) Na stěně je zobrazeno pět jednoduchých zásad, jak uspokojit zákazníky:

1. Odpovězte na položenou otázku.

2. Snižte námahu zákazníků.

3. Chovejte se ke každému zákazníkovi jako k příteli.

4. Eskalujte systémové problémy.

5. Vyřešit problém.

Těchto pět zásad si můžeme snadno zapamatovat pomocí zkratky ARTES. (Klobouk dolů před lidmi ze společnosti BolsterBiz za tuto jednoduchou radu.) ARTES je víc než strategie zákaznického servisu. Je to příklad toho, jak využít emoční inteligenci ve svém podnikání – způsob, jak přimět emoce zákazníků, aby pracovaly pro vás, a ne proti vám.

Pojďme si rozebrat jednotlivé kroky zkratky ARTES a podívejme se, jak může pomoci vašemu podnikání nejen přežít, ale i prosperovat.

1. Odpovězte na položenou otázku

Každý úspěšný podnik nabízí řešení nějakého problému.

Některé problémy jsou však složitější než jiné. Pokud se vám ozve váš zákazník, poslední, co chcete, je dát mu vale nebo se mu snažit prodat nesouvisející produkt či službu – obzvláště nyní, kdy je potřeba navázat důvěru se zákazníky větší než kdy jindy.

Spíše se musíte zaměřit na pečlivé naslouchání zákazníkovi a následnou vstřícnost. Možná budete muset zákazníkovi zopakovat otázku vlastními slovy, abyste se ujistili, že jí správně porozuměl. Pak „odpovězte na položenou otázku.“

Když půjdete ještě dál, můžete přilákat nové zákazníky tím, že zjistíte, jaké otázky si vaši cíloví zákazníci kladou, a pak je zahrnete do svého marketingového úsilí. Pokud jste například restaurace, která se najednou omezila na jídlo s sebou, chcete cílovým zákazníkům odpovědět na nejdůležitější otázku, a sice Kde mohu právě teď získat jídlo s sebou??

Investujte do toho, aby tato odpověď zazněla jasně a zřetelně, a to prostřednictvím fyzických nápisů, úprav webových stránek a online reklamy.

2. Snižte úsilí zákazníků

Je důležité, abyste se co nejlépe snažili vcítit do pocitů zákazníků a navázat s nimi kontakt. To vás bude inspirovat k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům, což dále posiluje jejich důvěru a nutí je vracet se k vám.

To by mohlo znamenat rozšíření služeb, přinejmenším na nějakou dobu. Vraťme se k našemu příkladu s restaurací: Výdej jídla s sebou je skvělý, ale také omezuje váš dosah. Je možné nabídnout doručení, alespoň dočasně?

Cokoli, co můžete udělat pro to, abyste zákazníkovi usnadnili práci, ho povzbudí, aby vám i nadále dával své zakázky.

3. Chovejte se ke každému zákazníkovi jako k příteli

Pamatujte, že lidé obchodují s lidmi.

Bohužel žijeme v obzvlášť stresující době a tento stres ovlivňuje i to, jak jednáme s přáteli. A právě proto vás bude při jednání se zákazníky stát ještě více úsilí než obvykle, abyste byli trpěliví, přátelští a empatičtí.

Ale empatie plodí empatii. Pokud se tedy zakladatelé a vedoucí týmů chovají ke svým týmům laskavě a s empatií, budou se stejně chovat i k vašim zákazníkům.

A ještě jedna věc: V době této pandemie si nezapomeňte najít chvilku a zeptat se svých zákazníků, jak se jim daří, a pozorně jim naslouchejte. Ne každý má rodinu nebo přátele, se kterými by si mohl věci vyříkat, takže možná dokážete naplnit potřebu, kterou váš zákazník jinde nenajde.

4. Eskalovat systémové problémy

Zvláště složité problémy často vyžadují pomoc při jejich řešení.

V takovém případě dejte zákazníkovi najevo, že zjistil zásadní problém, který je třeba vyřešit. Opět platí, že empatie je klíčová – problém nebagatelizujte, ale ani nepřehánějte. A nezapomeňte zákazníkovi sdělit, kdy se mu ozvete, a ujistěte se, že máte jeho kontaktní údaje.

Poté problém eskalujte na vedoucího týmu. Pokud jste malá firma a jste ředitelem, nebojte se požádat své zaměstnance o nápady. Ve skutečnosti by to mohlo vaši společnost zachránit.

5. Vyřešte problém

V krocích 1 až 4 tohoto procesu si můžete vést výborně, ale pokud skutečně nevyřešíte problém zákazníka, selhali jste.

Vyčerpejte tedy zdroje, které máte k dispozici, aby se situace pro vašeho zákazníka zlepšila. Jste-li šéfem, dejte svému týmu volnost a soustřeďte se na principy místo na pravidla, a to vše s cílem udržet zákazníka spokojeného.

A konečně, tváří v tvář současné pandemii nezapomínejte, že situace zdaleka není „jako obvykle“.“ Nebojte se porušit zásady nebo udělat výjimky, abyste tuto dobu překonali. Vaši zákazníci si vzpomenou, až se situace zlepší.

Mezitím ARTES představuje jednoduchou a geniální strategii, která může vaší společnosti pomoci vrátit se k základům – a přimět emoce, aby pracovaly pro vás, a ne proti vám.