Amazon poráží svou značku tím, že bez zjevného důvodu blokuje zákaznické účty

Není pochyb o tom, že Amazon je chytrý operátor. Je však také schopen některých ohromujících přehmatů, zejména když se do toho vloží automatizace a velká data. Zdá se, že tomu tak je i nyní, protože mnoho zákazníků Amazonu našlo své účty zablokované bez většího vysvětlení nebo snahy o nápravu situace.

Už nejméně týden si mnoho zákazníků Amazonu na sociálních sítích stěžuje, že jejich účty Prime – ty, za které lidé platí – byly buď zablokovány, nebo zrušeny bez jakéhokoli vysvětlení. Někteří jsou partnery, což znamená, že pomáhají řídit některé obchody společnosti.

V některých případech lidé obdrželi od Amazonu nějakou odpověď. U ostatních nic.

Jedna uživatelka, která tvrdila, že je plodnou recenzentkou na Amazonu, na Twitteru napsala, že společnost nakonec její účet odblokovala, ale všechny její recenze jsou pryč. Jiný uvedl, že Amazon poslal jako pomoc odkaz, který nebude fungovat, protože účet bude třeba nejprve odblokovat.

Amazon části postižených zákazníků sdělil, že porušili podmínky poskytování služeb společnosti. Až na to, že jim Amazon zjevně neřekl, jak a co mají dělat, aby se vyhnuli budoucím potížím.

Není jasné, kolika lidí se to přesně týká. Některé zprávy hovořily o stovkách, jiné o tisících. Ať už bylo číslo jakékoliv, výsledkem bylo mnoho špatných slov na sociálních sítích spolu s hashtagem #amazonclosed a příšerným tiskem. Zdá se, že se to stalo i dříve, i když bez takové publicity a zda ve stejném měřítku, nelze zjistit.

Svým způsobem to zní podobně jako v případě, kdy některé prominentní webové stránky ztratily přístup ke službě Google AdSense, když kombinace umělé inteligence a nárokovaného lidského přezkumu rozhodla, že stránky zobrazovaly nevhodný obsah. Až na to, že Google nakonec rozhodnutí zrušil, což naznačuje, že i s lidským dohledem (často získaným díky úkolům v rámci gig ekonomiky) mohou být rozhodnutí na houpačce.

Závislost na automatizovaných systémech se stává tím větším problémem, čím více se na ně společnosti spoléhají. Systémy učení jsou jen tak dobré, jak dobré jsou informace, které dostávají jako modely činnosti. Softwarové systémy mohou mít chyby. Vývojáři možná nerozumí konkrétní obchodní funkci, kterou mají obnovit. Ve skutečnosti se může stát ukázkou Dunning-Krugerova efektu, kdy se vysoce kvalifikovaní vývojáři domnívají, že vědí více, než vědí. Odbornost v jedné oblasti může mít ochromující účinek, pokud není vyvážena potřebnou pokorou.

Automatizace podnikových procesů může být v pořádku, pokud někdo bedlivě dohlíží na výsledek. Společnosti se nechávají unést a předpokládají, že jednou zavedené systémy budou správně fungovat i nadále. Systémy strojového učení se musí neustále učit podle toho, jak se mění podmínky.

To vše znamená přepracovat firemní myšlení o automatizaci. Ano, snížení počtu zaměstnanců bude jedním ze záměrů. Předstírat opak je absurdní. Jednou ze standardních výmluv, které firmy uvádějí při zavádění automatizace, je, že přesměrují zaměstnance na činnosti, které nabízejí větší hodnotu. Jen jednou jsem viděl někoho z vedení, kdo přiznal, že skutečným cílem bylo snížit počet zaměstnanců.

Někteří by mohli namítnout, že by to měl být záměr. Společnosti mají často mnoho potřeb, které je třeba řešit. Předstírat, že se obejdou bez pomoci, může být krátkodobě výhodné, z dlouhodobého hlediska hrozné. To neznamená, že firmy nikdy nemají nadbytek zaměstnanců. Někdy jsou. Obchodní podmínky se mohou změnit a vyžadují reakci.

A přesto jsou vedoucí pracovníci a investoři často krátkozrací. Chtějí rychlá řešení, snadné peníze a žádnou kritiku. Vzhledem k tomu, že ekonomické a společenské síly bojují se změnami, které technologie vyvolávají, nemohou se korporace vymlouvat na lhostejnost. Neměli by být krátkozrací vůči potřebám společnosti. Možná je na čase, aby se mnohé společnosti důkladně zamyslely nad svými strategiemi a kroky, o kterých se domnívají, že jsou moudré, ale které možná nejsou.