American Airlines byly právě vyhlášeny druhou nejlepší leteckou společností na světě. Důvod, proč je to tak, otevírá oči

Čas od času ta či ona organizace hodnotí letecké společnosti. Někdy se zdá, že je to pořád dokola stejný příběh. Dost často je to společnost Southwest Airlines, která je v čele seznamu v rámci U.S. — I když, jak jsem psal dříve, v tomto pancíři se nedávno objevila trhlina.

Nyní vyšla nová studie, která hodnotí 72 nejlepších leteckých společností na celém světě, a myslím, že mnoho cestujících bude skutečně překvapeno tím, co U.S. Letecká společnost se umístila na prvním místě v Severní Americe a na druhém místě na celém světě.

Tou leteckou společností je American Airlines. Myslím, že to může některé cestující trochu překvapit. Můj kolega Chris Matyszczyk nedávno informoval o společnosti American jako o letecké společnosti, jejíž vlastní senior viceprezident pro prodej, marketing a věrnost se domnívá, že její značka nemá žádný smysl.

Ale nechme to stranou a zaměřme se na studii. Pochází od společnosti AirHelp, která se specializuje na pomoc cestujícím leteckých společností, jejichž lety jsou v Evropě zpožděny, při získávání odškodnění podle nařízení Evropské unie nazvaného EC 261. Mluvíme tu o 700 dolarech.

(Krátká poznámka stranou: Jsem v tomto ohledu tak trochu evangelista, protože jsem se o existenci EC 261 dozvěděl doslova den poté, co vypršela tříletá promlčecí lhůta pro značně zpožděný let, který jsme s manželkou letěli z Říma. Zkrátka, měli byste si to přečíst, abyste neudělali mou špatnou chybu.)

Každopádně vzhledem k činnosti společnosti AirHelp dávají tři kritéria, která použila pro hodnocení leteckých společností, smysl. Patří mezi ně:

  • Výkonnost na čas (33.33 procent). „Za včasný let považujeme každý let, který odletěl do 15 minut před zveřejněným časem odletu a přiletěl do 15 minut před zveřejněným časem příletu.“
  • Kvalita služeb (33.33 procent). „[P]rovedli jsme stovky průzkumů, v nichž jsme se ptali více než 40 tisíc lidí ve více než 40 zemích na jejich názory.“
  • Zpracování reklamace (33.33 procent). „Máme na to jedinečný náhled díky vlastním údajům o tom, jak dobře letecké společnosti zpracovávají žádosti svých zákazníků o odškodnění.“

Na základě těchto kritérií je uvedeno pořadí leteckých společností:

  • Qatar Airways
  • American Airlines
  • Aeromexico
  • Skandinávské aerolinie SAS
  • Qantas
  • LATAM Airlines
  • WestJet
  • Luxair
  • Austrian Airlines
  • Emirates
  • United se umístila na 16. místě a Delta na 17. místě. Společnost Southwest na seznamu vůbec nebyla; předpokládám, že by bylo obtížné ji tam zařadit, protože AirHelp se zaměřuje na evropskou regulaci a Southwest do Evropy nelétá.

    Kdybych byl cyničtější člověk, možná bych se přestal drbat na hlavě nad tím, že tyto žebříčky v podstatě vypadají, jako by seřazovaly letecké společnosti podle toho, jak pravděpodobné je, že nakonec budou zákazníkům AirHelp vyplácet odškodnění.

    Mohl bych také poznamenat, že vzhledem k třetímu kritériu musí mít letecká společnost za sebou dost věcí, které způsobily, že zákazníci vůbec mají nárok na reklamaci – pokud je chcete hodnotit podle toho, jak rychle a snadno se jim podaří vyřídit reklamaci.

    Ale na tom nezáleží. Raději bych nechal American Airlines, aby se vyhřívaly na výsluní svého skvělého výkonu: Druhé místo na světě a na vrcholu hromady leteckých společností, které „staví zákazníky na první místo [a] vycházejí z toho“, jak to v tiskové zprávě uvedla společnost AirHelp.

    Jistě, když jsem požádal American o komentář, trochu se svými úspěchy pochlubili:

    „Jsme hrdí na 130 000 členů našeho týmu, kteří každý den zajišťují bezpečnou přepravu více než 500 000 zákazníků,“ uvedla společnost. „V roce 2019 je provozování nejbezpečnějšího a nejspolehlivějšího provozu v naší historii jednou z oblastí, na kterou se nejvíce zaměřujeme, protože pokračujeme ve zlepšování a modernizaci zákaznického zážitku.“

    Dobrá práce, Američane. Teď možná zapracujme na tom, aby se značka účelně.