Generální ředitel společnosti Starbucks'předvedl elegantní příklad toho, co dělá skvělý lídr při zvládání krize

Pokud jste se právě dozvěděli o nejnovějším debaklu souvisejícím s rasovou problematikou, týká se dvou černochů, kteří byli minulý čtvrtek zatčeni ve filadelfském Starbucksu.

Stručná verze: Přišli dovnitř, požádali o použití toalety a byl jim odepřen přístup, protože neprokázali patronát a nic si neobjednali. Pak se posadili, aby počkali na třetí osobu, která se tam s nimi setkala – Andrewa Yaffeho, který je běloch.

Podle New York Times, „Nakonec byli požádáni, aby odešli, a když odmítli, zaměstnanec zavolal policii.“ (Tento zaměstnanec již pro obchod nepracuje.)

Problém? Nebyl spáchán žádný trestný čin, přestože byli spoutáni a odvedeni pro podezření z vniknutí na cizí pozemek. „Za co byli předvoláni?“ zeptal se Yaffe po příjezdu s odkazem na policii. „Protože tady sedí dva černoši, kteří se se mnou setkávají?“

Dokonce i státní zastupitelství, které případ přezkoumávalo, později přiznalo, že „chybí důkazy o spáchání trestného činu“, a odmítlo muže obvinit.

Kevin R. vycítil naléhavost situace, kdy se rasové profilování rychle vymyká kontrole, a proto se rozhodl, že se bude. Johnson, šéf společnosti Starbucks, udělal to, co dělá každý dobrý vedoucí pracovník, když čelí PR krizi. V sobotu se vrhl do akce.

Zde jsou tři věci, které udělal správně a které byly učebnicovým vedením.

1. V první řadě se upřímně omluvil

Starbucks nejenže v sobotu odpoledne vydal na Twitteru omluvu společnosti, ale Johnson později během dne osobně vydal prohlášení, v němž situaci označil za „odsouzeníhodný výsledek.“

„Píšu tento večer, abych sdělil tři věci,“ řekl Johnson. „Za prvé, abychom ještě jednou vyjádřili naši nejhlubší omluvu dvěma mužům, kteří byli zatčeni, s cílem udělat vše pro to, abychom věci napravili.“

V neděli se Johnson oběma mužům znovu omluvil prostřednictvím videa zveřejněného na oficiálních internetových stránkách společnosti Starbucks. „Chci začít osobní omluvou dvěma pánům, kteří byli v našem obchodě zatčeni,“ prohlásil. „To, co se stalo, jak se ten incident vystupňoval, a jeho výsledek, nebylo nic jiného než odsouzeníhodné – a je mi líto.“

Dodal: „Chci se omluvit komunitě ve Filadelfii a všem svým partnerům ze Starbucksu.“ A dodal: „Chci se omluvit všem svým partnerům ze Starbucksu. Takoví nejsme a takoví ani nebudeme. Poučíme se z toho a budeme lepší.“

Johnson dokonce zašel tak daleko, že vyjádřil naději, že se s oběma muži setká osobně, aby jim nabídl „omluvu tváří v tvář“.“

2. Přiznal vinu a převzal odpovědnost za problém

„Společnost Starbucks se důrazně staví proti diskriminaci nebo rasovému profilování,“ řekl Johnson. „Bohužel, naše postupy a školení vedly ke špatnému výsledku – základ pro volání na policejní oddělení ve Filadelfii byl špatný. Vedoucí naší prodejny nikdy neměl v úmyslu, aby tito muži byli zatčeni, a nikdy se to nemělo vyhrotit tak, jak se to stalo.“

Zde bylo klíčové prohlášení, které vyzdvihlo jeho vedení: „Tito dva pánové si nezasloužili to, co se stalo, a my jsme zodpovědní za to, co se stalo. Jsem zodpovědný.“ (Zdůraznění je moje.)

Vzhledem k tomu, že veřejné protesty proti diskriminaci jsou každým dnem hlasitější a ostatní volají po propuštění vedoucího prodejny, Johnson přiznal potenciálně hlubší a systémový problém v řízení, který klade vinu přímo na jeho bedra.

Johnson prokázal vůdcovskou sílu pokory a přesměroval pozornost médií na sebe, prohlásil: „Teď se objevily výzvy, abychom podnikli kroky proti vedoucímu prodejny,“ řekl Johnson. „Domnívám se, že obviňování není na místě. Ve skutečnosti se domnívám, že je třeba se zaměřit na nápravu: Vlastním to. Je to problém managementu a já jsem zodpovědný za to, že zajistíme, abychom se zabývali politikou, praxí a školením, které vedly k tomuto výsledku.“

3. Přislíbil, že přijme opatření a problém za každou cenu vyřeší

Johnson přislíbil, že vše vyšetří a „provede veškeré nezbytné změny v našich postupech, které by pomohly zabránit tomu, aby se podobná událost opakovala“.“ Ačkoli to může být jen slovní projev vedoucího pracovníka, který má uklidnit napětí a hněv a ochránit značku, Johnson okamžitě uvedl kola změn do pohybu tím, že naplánoval schůzky s představiteli města.

“ Dnes jsem telefonoval – se starostou, s policejním komisařem a dalšími představiteli komunity. Těším se, že příští dva dny strávím osobním setkáním a návštěvou,“ uvedl Johnson ve svém firemním videoprohlášení. A dodal: „A máte můj závazek: Budeme se tím zabývat. A my díky tomu budeme lepší společností.“

Aktualizace: Společnost Starbucks právě oznámila, že 29. května odpoledne uzavře více než 8 000 svých prodejen. Během této doby se téměř 175 000 jeho zaměstnanců zúčastní školení o rasových předsudcích, které má zabránit diskriminaci v jejich prodejnách.