Letuška společnosti American Airlines řekla generálnímu řediteli: V porovnání s United a Deltou jsou naše standardy 'na nic '. (Jeho odpověď byla ještě více šokující)

Máme rádi transparentnost. Máme rádi vedoucí pracovníky firem, kteří jsou ochotni nechat se vyzývat svými zaměstnanci.

Ale co dělat po výměně názorů, o jaké jsme se dozvěděli tento týden, mezi letuškou společnosti American Airlines a jejím generálním ředitelem??

Nazývat to „výměnou názorů“ se zdá být příliš zdvořilé. Podle všeho šlo o neomalený výrok pronesený před ostatními zaměstnanci, který přesně vystihuje, co si letuška myslí o své vlastní letecké společnosti a vedení generálního ředitele Douga Parkera.

Pak celá věc unikla do celého světa.

Parkera to určitě postavilo před hotovou věc. Zde jsou tedy komentáře letušky, jak o nich informoval Gary Leff ze serveru Pohled z křídla, spolu s tím, co nám to říká o American Airlines, Parkerovi a dobrém vedení podniku obecně.

„Naše standardy nestojí za nic

Letuška začala tím, že Parkerovi řekla, že od prémiových zákazníků American slyší, že služby nabízené hlavními konkurenty aerolinek – tedy United Airlines a Delta Air Lines – jsou prostě lepší, uvádí Leffova zpráva.

Dále uvedla, že si myslí, že nejnovější letušky společnosti American nedostávají potřebný výcvik, aby byly schopné dobře obsluhovat zákazníky, a že „polovina“ amerických letušek stejně nedodržuje standardy obsluhy.

Pak přišla ta pecka: „Podívala se přímo na svého generálního ředitele a řekla, že standardy služeb společnosti American ‚nestojí za nic‘ ve srovnání s United a Deltou,“ podle této zprávy.

‚Srovnáváme naše služby s konkurencí‘

„Sát“ je zajímavá volba slov, že?? Je to neformální a nezdvořilé, ale ne tak docela nadávka. Naznačuje mentalitu „spodního patra“, malou péči, malou snahu a špatné výsledky.

Možná vás nepřekvapí, že od zaměstnanců leteckých společností slýchám poměrně často. Zejména zaměstnanci společnosti American Airlines si často stěžují. To oni protestují proti své vlastní letecké společnosti, žalují ji kvůli uniformám a perou špinavé prádlo ohledně plánování letů a seniority.

Sakra, hned po této výměně názorů zveřejnila společnost American Airlines průzkum, podle kterého má většina jejích zaměstnanců opravdu velký problém s vyšším vedením. Parker to samozřejmě ví.

Jeho reakce zde podle Leffa spočívala v tom, že v American Airlines „opravdu tvrdě pracujeme na tom, abychom se vyrovnali našim konkurentům, a oni dělají totéž pro nás“.“

A to vytváří jen další problémy.

‚Pořád nás srovnáváte s Deltou‘

Předpokládám, že bychom měli uznat, že technicky vzato Parkerová odpověděla. Nemusí to být nutně dobrá odpověď, to si uvědomte, ale otázku a obvinění neignoruje.

Odpověď však poukazuje na problém, za který Parkerovi před sedmi měsíci na podobném zaměstnaneckém fóru vynadala pilotka společnosti American Airlines.

„Pořád nás srovnáváte s Deltou. To je chyba. American Airlines se nikdy nesrovnávaly s jinou leteckou společností. American Airlines vždycky určovaly standardy a ostatní letecké společnosti nás kopírovaly,“ řekl pilot na dubnovém fóru zaměstnanců podle Leffa.

Nejsem generální ředitel letecké společnosti a ani netoužím po tom, abych se jím stal. Ale nemusíte vést leteckou společnost, abyste si uvědomili, že když zákazníkům dáte najevo, že mezi leteckými společnostmi není žádný skutečný rozdíl, nakonec ze svého produktu uděláte zboží.

Možná získáte krátkodobý zisk, ale z dlouhodobého hlediska to není žádná výhoda. Nikdo není loajální ke zboží. Nikoho nezajímá, jestli poskytovatel zboží přežije. Nikdo není ochoten platit znatelně více za jednoho dodavatele komodit než za jiného.

A lidé nejsou tak ochotní odpustit dodavatelům zboží, když přijdou zkrátka.

Což je přesně to, co zde citovaná letuška tvrdí.

V leteckých společnostech se za snahu neudělují jedničky. Jen pro výsledek. Nebo jinak a možná přesněji řečeno, většina cestujících si dlouhodobě nepamatuje, jaké nápoje jste poskytli, zda byl váš let na čas nebo jak velké byly vaše toalety.

Pamatují si, jak se kvůli vám cítili. Stejné je to téměř v každém odvětví.

A pokud se budete chtít jednoduše vyrovnat tomu, co poskytujete svým konkurentům, je pravděpodobné, že ve skutečnosti nepocítí vůbec nic.