Metoda řešení problémů ve 3 krocích pro jakýkoli problém

Obří želva terorizuje malou vesnici v Bavorsku. Ta želva se jmenuje Lotti, což nezní jako taková hrůza, až na to, že před několika týdny prý zvíře přetrhlo osmiletému chlapci Achillovu šlachu, když se koupal v nedalekém jezeře. Není to dobré. V reakci na tuto hrozbu tedy starosta města Andreas Lieb označil Želvu Lotti za nepřítele č. 1. 1 a nenechal kámen na kameni ve své snaze chytit zvíře.

„Poté, co jsme vyzkoušeli všechno, včetně prohloubení jezera, prohledání dna jezera loveckými psy, obehnání jezera elektrickým ohradníkem a rozmístění pastí kolem jezera, aby Lotti nevyklouzl, nebylo po plazu ani stopy,“ uvádí jedna německá zpráva. „Jezero bylo nyní částečně doplněno vodou, která pokrývá asi pětinu dna v hloubce asi 20 centimetrů, abychom plaza nalákali na menší kousek země.“

Starosta, který je v koncích s rozumem, si nyní objednal masivní hrábě u 75letého kováře. (A co? Tohle si nechám na jindy.) Reportáž pokračuje: „Je to tak? „V plánu je pomocí metr širokých kovaných hrabic, tažených soustavou lan, vybagrovat celé dno jezera o rozloze 16 000 metrů čtverečních a donutit tohoto „mistra převleků“, aby opustil svůj bahnitý úkryt.“

Lekce vedení v řešení problémů

Dobře, počkejte chvilku. Viděl vůbec někdo toho tvora?? Nemůžu si být jistý. A jsou zranění toho dítěte způsobená želvou a ne něčím jiným?? Důležitější je, zda opravdu stojí za všechnu tu námahu a výdaje, aby našel…želva? Nemá tenhle starosta na práci pár jiných důležitých věcí?? Je nějaká šance, že by celou záležitost nechal být a začal usilovněji pracovat na snižování daní, zlepšování komunálních služeb – a výrobě dalších preclíků? (Je to Bavorsko, nezapomeňte?) Aha, ale vy se s tím můžete ztotožnit, že?? Já vím, že můžu. Želva Lotti se dostala starostovi pod kůži. To se ti stává. Často se mi to stává.

Minulý týden jsem například obdržel rozzlobený e-mail od zákazníka Johna. Byl rozrušený. Projekt, který pro něj dělám, je nyní „oficiálně nad rámec rozpočtu“, stěžoval si. A stále není kompletní. Neřešme, čí je to vina, protože důležité je, že je to zákazník a je naštvaný. (Aby bylo jasno, je to jeho chyba, ale opět se do toho nebudeme pouštět, dobře??)

„Zaplatil jsem za tenhle software slušné peníze,“ rozčiloval se, „…A svěřil vaší firmě, že do této chvíle vyškolí mé lidi, a nikdo systém nepoužívá. Žádám o schůzku k vyřešení tohoto problému nebo o vrácení celé částky, kterou jsme zaplatili!“

Takže toho dne byl zákazník John mým želvákem Lottim. Velká, ošklivá želva, která mi ukousla Achillovu šlachu. A navíc s německým přízvukem. (Jeho rodina pochází z Mnichova. Přijít na to.)

Univerzální strategie řešení problémů

Takže co mám dělat?? Mám se s tímto člověkem setkat? Pokračovat v házení dobrých peněz za špatnými? Mám jako starosta Lieb vytáhnout všechny trumfy a vybagrovat jezero, abych splnil úkol a udělal mu radost?? Bude tam vůbec želva? Bude tento zákazník někdy šťastný? Co v takové situaci udělá dobrý vůdce? Dobrou zprávou je, že to není poprvé, co se vedoucí s tímto problémem potýká. Ve skutečnosti jsem sledoval, jak se s podobnými situacemi vypořádávají jiní, úspěšnější vedoucí pracovníci firem. A tady je to, co jsem se naučil.

Chcete-li problém vyřešit, postupujte podle těchto tří kroků:

1. Určete, jaká bude návratnost investice.
Každé jednotlivé řešení problému má nějakou návratnost. Bohužel se někdy nevyplatí vynakládat miliardy dolarů na výzkum nemoci, která postihne jen několik stovek lidí ročně. Nemusí se vyplatit vytvářet obrovské hrablo, které by prohledávalo dno jezera jen proto, aby našlo jednu želvu, a vynaložit na to tolik času a prostředků, kolik je potřeba. A možná opravdu nestojí za námahu opravit problémy, které má John údajně se softwarovým systémem, který moje společnost nainstalovala. Existuje správná věc, kterou je třeba udělat, a někdy je správná věc to, co je správné pro vaše lidi a společnost. A utrácet zbytečné dolary za klienta, který možná nikdy nebude spokojený a pravděpodobně nezajistí velké budoucí příjmy – namísto toho, abych tyto zdroje věnoval lepším klientům a lepším projektům – nemusí být nejlepší využití mých omezených zdrojů. Nebo by ten klient mohl mít v budoucnu velkou hodnotu. Možná zvažuje jiné projekty nebo má jiné přátele, kteří by mohli mít zájem o můj software. Musí být provedena finanční kalkulace. Skvělí lídři si to spočítají.

2. Vytvořte si plán a sdělte ho.
Jakmile zjistíte návratnost investic, musíte mít plán a říct o něm svým lidem. Jaký je konečný výsledek? Jaký je přesný výsledek? Je to odchyt želvy, nebo její strašlivá, skvělá smrt? Je to oprava konkrétního seznamu problémů, které má John (bude díky tomu tento projekt kompletní)? A proč to vůbec děláme? Myslím, že starosta Lieb dluží obyvatelům města vysvětlení, proč je tak posedlý želvou Lotti a proč by se o ni měli zajímat i oni. Zároveň musím svým lidem vysvětlit důležitost Johna jako klienta (i když je to tak trochu blbec) a závažnost problémů, které musíme řešit. Lidé musí vědět, proč se po nich něco chce. Dává jim to smysl a pomáhá jim to dělat lepší práci. Velcí vůdci inspirují své následovníky cílevědomostí.

3. Připravte se na úspěch nebo neúspěch.
Nic není kompletní bez závěrečné hry. Pokud starosta Lieb uchvátí Lottiho Želvu, pak by měl s dostatečným předstihem přemýšlet o tom, jak zužitkuje svůj fantastický úspěch. Musí být připraven odpovědět na nevyhnutelné otázky typu: „Proč jste utratili tolik peněz za odchyt mizerné želvy?“?“ „Jak víte, že tam není další želva??“ “ Mohli bychom letos začít slavit Oktoberfest dříve??“ Totéž platí, pokud se mu to nepodaří. Jaké je vysvětlení, pokud se želva nenajde a všechny ty peníze byly vynaloženy? Pokud se Lottiho nepodaří chytit, může to mít za následek, že starosta Lieb například v příštích volbách přijde o svůj úřad. A co když moje společnost nedokáže vyřešit Johnovy problémy v rámci rozpočtu a stanoveného času?? Pokud se mi nepodaří Johna potěšit, musím být připraven přijmout své problémy a jít dál. V mém podnikání mi nevadí, když jsou v daném okamžiku spokojeny dvě třetiny mých klientů. (Hej, prodávám technologie, takže to není vůbec špatná úspěšnost!) Velcí lídři mají hroší kůži a jsou připraveni na všechny následky.

Mimochodem, po Lotti zatím ani stopy. A já se snažím Johnovi pomoci. Ale chytit želvu? Jednání s naštvaným zákazníkem? Dobří lídři volí stejný přístup.