Muž napsal společnosti PayPal, že mu zemřela manželka. Reakce společnosti'byla bezcitná

Howard Durdle nedávno kontaktoval společnost PayPal, aby jí oznámil, že jeho manželka zemřela a že její kreditní účet by měl být zrušen.

O tři týdny později obdržel neuvěřitelnou odpověď, adresovanou jeho ženě.

„Vážená paní Lindsay Durdleová,“ začínal dopis.

„Toto je výchozí oznámení…Porušili jste podmínku 15.4(c) vaší smlouvy se společností PayPal Credit, protože jsme obdrželi oznámení, že jste zemřeli. V souladu s podmínkou 15.4 písm. c), jsme oprávněni zrušit váš účet, vypovědět vaši smlouvu a požadovat splacení celé dlužné částky.“

Neuvěřitelné, pane. Durdle sdílel necitlivý dopis v příspěvku na Facebooku.

„Jaký stroj postrádající empatii poslal tento?“ požádal.

Jakmile byla společnost PayPal informována, okamžitě se obrátila na pana. Durdle se omluvit.

„Jakmile se naše týmy o této chybě dozvěděly, kontaktovali jsme pana. Durdleovi přímo nabídnout naši podporu, uhradil nesplacený dluh a zrušil účet své manželky, jak požadoval,“ uvedla společnost New York Times. “ Rovněž jsme urychleně přezkoumali interní procesy společnosti a provedli jsme změny, abychom zajistili, že k necitlivé chybě tohoto druhu již nikdy nedojde.“

Ze strany společnosti PayPal se jistě jednalo o hrubou chybu, ale v sázce je mnohem větší poučení.

Jak by emoční inteligence mohla věci zlepšit

Ačkoli se o chybě společnosti PayPal hodně píše, pravdou je, že společnosti rozesílají podobné dopisy neustále.

Jak to můžeme udělat lépe?

Emoční inteligence, schopnost rozpoznat, pochopit a zvládat emoce, může pomoci.

Podle Times, Pan. Durdle uvedl, že byl telefonicky informován, že dopis mohl být způsoben chybou softwaru, špatnou šablonou dopisu nebo lidskou chybou. Tuto jednoduchou informaci můžete využít jako katalyzátor ke zlepšení procesů ve své vlastní společnosti a vyvarovat se podobných chybných kroků v budoucnu.

Zde je návod, jak na to:

1. Opravte svou automatizaci.

Většina velkých společností používá software, který generuje automatické reakce na problémy s platbami.

Jak ale ukazuje tento příběh, ne všechny problémy jsou stejné: Nemoc nebo úmrtí v rodině vyžadují větší citlivost a lidský přístup. Tím, že nyní věnujete čas tomu, abyste se ujistili, že v takových případech nepoužíváte automatizované procesy, ušetříte zákazníkům (i sobě) bolest v budoucnu.

2. Opravte své šablony.

Jednou z věcí, která na dopise společnosti PayPal zaráží, je snaha použít právní a firemní mluvu k zastrašování. Velké společnosti mohou v různých situacích potřebovat použít nějaký typ formulářového dopisu, ale nemusí být napsán takto.

Dbejte raději na to, aby vaše formulářové dopisy používaly empatii a zněly, jako by je psal skutečný člověk, a nikoliv firemní stroj na tahání peněz. Takový postup vám pomůže navázat vztah s příjemcem a máte mnohem větší šanci motivovat ho k pozitivnímu jednání.

3. Opravte své školení.

Nejdůležitější věc, kterou můžete udělat, abyste předešli chybám, jako je tato, je vyškolit své lidi, aby jednali s ostatními s využitím emoční inteligence.

Například v tomto případě se původní zaměstnanec společnosti PayPal, kterého pan. Durdle kontaktoval mohl případ označit a ujistit se, že případné následné kroky jsou přiměřené situaci. Pokud by tak učinil, mohl ve skutečnosti vzbudit loajalitu zákazníků namísto rozhořčení.

Kromě toho lze se správným vedením zaměstnance vyškolit, aby zachytili a napravili potenciální problémové scénáře dříve, než se odehrají v reálném životě.

Doufejme, že se společnost PayPal poučila – ale je to příležitost i pro vaši společnost, aby se poučila: Ve světě, kde jen málo společností vykazuje emoční inteligenci, vám dodržování jednoduchých tipů, jako jsou tyto, může pomoci navázat kontakt se zákazníky a vyniknout ze správných důvodů.