Neautomatizujte všechno. Zde'je návod, jak vyvážit lidi a roboty

Už v 60. letech minulého století, Joseph Weizenbaum z MIT se rozhodl trochu pobavit. Aby demonstroval umělost počítačů – jak jsou bezduché a velmi nepodobné lidem -, vytvořil Weizenbaum malý program s názvem Eliza, který navrhl tak, aby se choval jako znuděný psychoterapeut. Když by uživatel položil Elize otázku, vyplivla by zpět nějakou programovou odpověď. Weizenbaum doufal, že tím ukáže, jak nemožné je pro počítače napodobit člověka.

Stal se pravý opak. Lidé byli Elizou natolik zaujati, natolik okouzleni jejími způsoby, že se k ní chovali jako k jedné z nich, i když věděli, že si povídají s počítačem. Weizenbaum dal Elize – prvnímu chatbotu – právě tolik osobnosti, aby „jí“ připadal dostatečně reálný, aby se mu dalo věřit. Po více než padesáti letech se zdá, že každý má nějaký startup s chatbotem – nějaký kus A.I. který zpracovává nejčastější dotazy nebo zákaznický servis nebo nějakou funkci, kterou by mohl dělat člověk, ale nedělá to. Tajnou přísadou je osobnost: abyste si s robotem snadno vytvořili vztah, i když víte, že je to bot.

Ačkoli se může zdát zřejmé, že čím lidštější robot (nebo jiný A.I.) chová, tím více ji pustíme do svého života, je třeba myslet i na opak. Nejenže je moudré, aby roboti působili lidsky – stejně důležité je, aby lidé působili spíše jako roboti.

Tady je to, co mám na mysli: V každém startupu existuje napětí mezi tím, když se něco dělá ručně, a tím, když se vytváří technologie, která to dělá automaticky. Je lákavé říci: „Napíšeme program chatbot, který bude obsluhovat zákazníky.“ Pro většinu začínajících firem je však pravděpodobně jednodušší, aby to dělal člověk. Zejména při testování nových funkcí je často efektivnější (i když trochu nudnější) mít někoho u klávesnice, kdo dělá rutinní práci, než utratit drahocenné inženýrské zdroje na vytvoření něčeho, co lidé ve skutečnosti nemusí chtít. Dělat věci zpočátku ručně je obvykle chytřejší cesta, dokud poptávka nepřevýší ruční proces. Pak, jak se John Henry dozvěděl, automatizace vítězí.

Ale je tu jeden zvrat: Vaši zákazníci často očekávají, že za oponou bude počítač, a čím více může váš manuální proces působit roboticky, tím větší důvěru ve vás zákazníci budou mít. Zdá se to být zpátečnické, ale zamyslete se nad tím, jak důvěřujeme automatizaci, že některé věci udělá opravdu dobře, například že nám postaví auto nebo najde zboží za nízkou cenu. Pro mnoho služeb je mocně uklidňující nechat zákazníka myslet si, že výpočet nebo montáž provádí nějaký monolit. Řada studií ukázala, že v tomto kontextu se technologie rovná důvěře.

Před několika lety jsme v mém startupu hráli obě strany této hry, když jsme vytvořili aplikaci, která pomáhala lidem sledovat užívání léků. Na jedné straně: Když lidé aplikaci otevřeli, posílali jsme jim malé podpůrné zprávy – a dali jsme si záležet na tom, aby i když tyto zprávy byly zasílány automaticky, působily velmi autenticky. Udělali jsme roboty, aby vypadali jako lidé.

Na druhou stranu: Když jsme posílali zprávy, které mapovaly jejich průběh, věděli jsme, že naši uživatelé budou mít větší důvěru, pokud budou vypadat, že je vytvořil počítač, a ne něco, co někdo vygeneroval. Přestože tyto zprávy vyžadovaly ruční práci, postarali jsme se o to, aby vypadaly, jako by je vyplivl počítač. Udělali jsme, aby lidé vypadali jako roboti.

Ve světě sužovaném Covid-19 bychom mohli dát přednost většímu počtu robotů, včetně doručování zásilek do domácností pomocí dronů. Jde o to, že většina lidí si neuvědomuje, kolik manuální práce se stále děje uvnitř technologických společností – dokonce i ve společnosti Google. Někde v pozadí jsou vždy lidé. Klíčem k úspěchu je najít rovnováhu: co dělat ručně a co automaticky – a pak vyvážit lidskost s výpočetní technikou, aby byli zákazníci s výsledkem spokojeni. Díky tomu mohou podnikatelé stavět rychle, méně se rozbíjet a vytvářet něco, co, jak doufáme, lidé chtějí.