Nemoc ze servírování sendvičů s chválou? Místo toho zkuste zpětnou vazbu 'zabalit'

Poskytování zpětné vazby, zejména pokud je kritická, je obtížnou, ale nezbytnou funkcí řízení lidí. Manažeři, kteří nechtějí působit konfrontačně, se často uchylují k „sendviči s pochvalou“, kdy mezi dvě pochvaly vloží negativní zpětnou vazbu.

A přestože zůstává oblíbenou možností, sendvič s pochvalou je vyčpělou volbou. Nejenže někteří lidé považují tento způsob zpětné vazby za méně spolehlivý, ale často se také častěji soustředí na pochvalu na konci sendviče místo na kritiku uprostřed – což neposlouží ani tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje, ani tomu, komu je určena.

V mé knize Oprava zpětné vazby, Navrhuji jednoduchou alternativu – zpětnou vazbu „WRAP“.“

Stojí za tím: „…:

Wklobouk/Wzde: Uveďte, co se stalo a kde se to děje.

Reason: Popište důvod, proč tento problém vyžaduje pozornost.

Affect: Prozkoumejte emoce, které to vyvolává, pomocí výroků „já“ („Když se to stane, cítím se tak…“)

Prompt: Přejděte od viny k přínosu tím, že požádáte příjemce, aby navrhl strategie a řešení.

Namísto maskování kritické zpětné vazby prázdnou pochvalou spojují zpětnovazební WRAPY konkrétní postřehy s nehodnotícími emocemi. Řeší problémy upřímně a důsledně. Nejdůležitější je, že mění tón a trajektorii zpětné vazby a dávají příjemci větší možnost vyjádřit se a rozhodnout, co se bude dít dál.

Řekněme, že jste obchodní ředitel ve středně velké společnosti. V poslední době vás frustruje Mike, jeden z vašich nejvýkonnějších obchodních zástupců, který si vypěstoval zvyk přerušovat klienty na schůzkách a přerušovat je uprostřed věty. Všimli jste si, že to vytváří nepříjemnou dynamiku a možná vás to dokonce stojí perspektivní zákazníky. Oceňujete Mikovu energii, ale potřebujete, aby byl během schůzek zdrženlivější a lépe naslouchal.

Pokud podáváte sendvič s pochvalou, zpětná vazba bude pravděpodobně vypadat nějak takto:

„Miku, jsi jeden z mých nejlepších obchodníků, ale mohl bys mi udělat laskavost a trochu se zmírnit, když budeme oslovovat klienty?“ „Ne, ne, ne, ne, ne, ne, ne, ne, ne, ne, ne, ne, ne? Ale hej, pokračuj v dodávání energie, příteli!“

Pokud je Mike stejný jako většina lidí, odchází z tohoto setkání se zpětnou vazbou s myšlenkou, že je špičkový pracovník (pochvala) a že vy jako jeho šéf chcete, aby si udržel současnou pozici v prodeji (pochvala). Je na tato sdělení tak naladěn, že přehlédne část o projevení zdrženlivosti (kritika). Místo toho, abyste řešili hlavní problém, jste ho pravděpodobně jen posílili.

Nyní si znovu představte tuto konverzaci pomocí přístupu WRAP:

Co a kde: „Miku, všiml jsem si, že jsi dnes ráno dvakrát přerušil klienta v rozhovoru. Můžeme si o tom rychle promluvit?“

Důvod: “ Upozorňuji na to, protože se zdálo, že to v místnosti vyvolává určité napětí. Klient se snažil něco sdělit, ale nedokázal to dokončit. Všimli jste si náhodou, že?“

Afekt: “ Když jsem to viděl, cítil jsem se nesvůj – stále jsem si říkal, že bychom mohli poškodit naše šance tím, že nenecháme klienta plně vyslechnout.“

Podnět: „Jaký je váš názor na to, jak nejlépe postupovat v tomto případě??“

Jedná se o vysoce kvalitní zpětnou vazbu. Jasně definujete příčinu a kontext (dvojí přerušení klienta během prezentace); vysvětlíte své důvody (vedlo to k napětí); prozkoumáte, proč vám na tom záleží (mohlo by to tým stát potenciální zákazníky); a požádáte příjemce o skutečný přínos (místo vnucování řešení). Nejenže Mike přesně ví, co máte na mysli a proč vám na tom záleží, ale je podnícen k tomu, aby si tyto informace sám vyhodnotil a vytvořil vlastní výzvu k akci.

Pokud budete k druhým přistupovat jako jejich partner a zbavíte se strachu a nejistoty, bude vaše zpětná vazba s větší pravděpodobností přijata pozitivně. A protože vyvoláváte jejich nápady a návrhy, je pravděpodobnější, že se jakékoli řešení, které půjde dopředu, uchytí, protože pochází od nich, ne od vás.

Mluvit s lidmi o jejich výkonu není nikdy snadné, ale zkušenosti mi ukázaly, že když se tyto rozhovory přetvoří pomocí přístupu WRAP, lidé se cítí, že jim zpětná vazba skutečně slouží – a možná se dokonce začnou vracet pro další.