Omluva společnosti Southwest cestujícím letu 1380 je brilantní a nejde jen o peníze. Tady'je proč

Pro cestující, kteří tento týden přežili nouzové přistání letu 1380 společnosti Southwest, na jehož palubě zahynula Jennifer Riordanová, musel být tento let děsivým zážitkem.

Pilot a druhý pilot byli oslavováni jako hrdinové a generální ředitel společnosti Southwest Gary Kelly byl chválen za rychlou omluvu a kondolenci, kterou nabídl prostřednictvím videa. Dokážete si však představit, že letecká společnost může chtít i nadále rychle reagovat na postižené cestující.

Podle všeho to má. I když federální vyšetřování incidentu pokračuje, společnost Southwest údajně již den po mimořádné události rozeslala cestujícím z letu 1380 dopisy s osobními omluvami a rychlým odškodněním.

Související: Cestující American Airlines uvízl vedle „křičícího a kopajícího“ batolete. Jeho ohromující reakce se stala virální

Je zřejmé, že každá velká společnost, která čelí takovému debaklu, musí udělat něco podobného a rychle. mnozí ano, ale pouze výměnou za to, že lidé nabídnou, že se vzdají všech nároků vůči společnosti (více o tom, zda se tak děje, se dozvíte za chvíli zde).

Na tom, jak se společnost Southwest s problémem vypořádala, je však něco zajímavého – kombinace toho, co nabídla, a toho, jak formulovala omluvný dopis, jak uvádí, podepsaný Kellym:

Vážíme si vás jako našich zákazníků a doufáme, že nám dáte další příležitost obnovit vaši důvěru v leteckou společnost Southwest jako v leteckou společnost, na kterou se můžete spolehnout při svých cestovních potřebách…. V tomto duchu vám posíláme šek na částku 5 000 dolarů, která pokryje veškeré vaše okamžité finanční potřeby.

Jako hmatatelné gesto naší srdečné upřímnosti vám také posíláme poukaz na cestu v hodnotě 1 000 USD….

Naším hlavním cílem a závazkem je pomáhat vám všemi možnými způsoby.

Co mi ale kupodivu vyskočilo do očí, je nejmenší finanční část odškodnění: poukaz na cestu v hodnotě 1 000 dolarů. (I když je to legrační: Z psychologického hlediska lidé někdy přikládají vyšší subjektivní hodnotu hmotné věci oceněné na určitou částku než hotovosti.)

I po tragédii podniká společnost Southwest kroky, aby si tyto zákazníky udržela – jako zákazníky.

Jak upozornili někteří komentátoři, přestože neřízená porucha motoru na palubě letu 1380 byla pro cestující děsivá a měla za následek ztráty na životech a zranění, není to zdaleka poprvé, kdy let postihla podobná katastrofa a nakonec přistál.

Komerční letadla, jako je 737, jsou konstruována tak, aby byla schopna letu s jedním z motorů, který je vypnutý, a profesionální posádky trénují a cvičí, co v takové situaci dělat. Nouzovou situaci zvládli kapitánka Tammie Jo Shultsová a první důstojník Darren Ellisor velmi obratně.

Částečně se však o tomto příběhu tak široce informovalo proto, že cestující jej okamžitě sdíleli na sociálních sítích. Jeden cestující si slavně zaplatil 8 dolarů za Wi-Fi za letu, i když si myslel, že letadlo spadne, aby mohl vysílat dění na Facebooku Live a rozloučit se s přáteli a rodinou.

Spojte si to tedy s cestovními poukazy. Kromě toho, že společnost Southwest učinila krok k nápravě vztahů s těmito cestujícími, jaký lepší PR výsledek by si mohla přát než pozitivní zážitky z cestování a příspěvky na sociálních sítích od jednoho z nich, jako výsledek?

Neočekával bych, že Southwest toto zdůvodnění zformuluje; tím by ho vlastně podkopal. Mám ještě několik dalších otázek ohledně toho, jak to všechno funguje, na které jsem se obrátil na společnost Southwest s žádostí o odpovědi. Tento příspěvek aktualizuji, jakmile se mi ozvou.

Předpokládal bych například, že jinak se bude jednat s rodinou cestující, která při letu zemřela, Jennifer Riordanovou, a možná také se sedmi cestujícími, kteří byli údajně zraněni.

Je také otázkou, zda jde skutečně jen o platby z dobré vůle, nebo o způsob, jak rychle urovnat 100 či více potenciálních nároků vůči letecké společnosti. Pokud se jedná o tradičnější, transakční právní strategii, která se pouze snaží o rychlé vypořádání nároků, pak to hodně z toho podkopává.

Na základě zkušenosti jednoho z cestujících, Erica Zilberta z Davisu v Kalifornii, však soudím, že tomu tak nemusí být. Zilbert se prý před přijetím kompenzace poradil s právníkem, „aby se ujistil, že jsem nic nevyloučil“.“ Na základě rady právníka ji přijal.

To samozřejmě neznamená, že každý cestující je s tímto gestem spokojen. Například Marty Martinez z Dallasu, cestující, který se proslavil poté, co živě přenášel nouzové přistání přes Facebook Live, řekl, že není spokojen.

„V tom e-mailu jsem vůbec necítil nějakou upřímnost a těch 6 000 dolarů, které celkem dali každému cestujícímu, se podle mě ani zdaleka neblíží ceně, kterou mnozí z nás budou muset zaplatit za celý život.“

I tak ale Southwest tak trochu získal to, co by v jeho případě nejspíš stejně rád viděl: hmatatelný důkaz, že navzdory zážitku na palubě letu 1380 je ochoten s leteckou společností znovu letět.

Důkaz? Svůj citát poskytl reportérovi agentury Associated Press, podle účtu „když se připravoval na nástup do letadla společnosti Southwest z New Yorku“.“