Před 20 lety předvedl Steve Jobs dokonalý způsob, jak reagovat na urážku

Žijeme ve světě, kde se urážka stala oblíbenou zbraní.

Internetoví trollové je používají, aby nás rozzuřili.

Konkurenti je používají, aby nás vyvedli ze hry.

Někdy je mohou použít i ti, na kterých nám záleží, když se cítí uraženi nebo ohroženi.

Samozřejmě bychom neměli podceňovat veškerou kritickou zpětnou vazbu.

Ale urážky mají za cíl ublížit, ne pomoci.

Jak byste tedy měli reagovat, když vás někdo urazí??

Existuje pozoruhodná ukázka, která vás naučí, jak účinně reagovat na urážku, a vystupuje v ní nepravděpodobný zdroj:

Slavný spoluzakladatel společnosti Apple Steve Jobs.

V roce 1997 se Steve Jobs právě vrátil do Applu, společnosti, ze které byl před více než deseti lety vyhozen. Odpovídal na otázky vývojářů na konferenci Worldwide Developers Conference společnosti Apple, když se do něj jeden z diváků pustil:

“ Pan. Jobsi, jsi chytrý a vlivný muž,“ začíná své vystoupení.

„Už je to tady,“ reaguje Jobs, zatímco on i publikum se smějí.

Pak následuje slavná urážka:

„Je smutné a jasné, že v několika bodech, o kterých jste hovořil, nevíte, o čem mluvíte. Rád bych například, abyste jasně vyjádřil, jak se, řekněme, Java a jakákoli její inkarnace zabývá myšlenkami obsaženými v OpenDocu. A až s tím skončíte, možná nám řeknete, co jste posledních sedm let dělal vy osobně.“

Ouch.

Většinu z nás by takový veřejný útok přinejmenším trochu vyvedl z míry. Jobsova reakce je však dokonalou ukázkou toho, co v takové situaci dělat.

Zde je několik nejdůležitějších poznatků.

Udělá si pauzu.

První věc, kterou Jobs udělá, je pravděpodobně nejtěžší.

Udělá si pauzu, sedí v tichu …

A přemýšlí.

V okamžiku, který se publiku zdá jako věčnost (a ve skutečnosti trval asi 10 sekund), se Jobs napije vody a zamyslí se nad kritikou i otázkou.

„Víte,“ začíná svou odpověď. „Některým lidem se můžete někdy zavděčit, ale … „

Další pauza, tentokrát asi na osm vteřin.

O hodnotě pauzy – techniky, která spočívá v tom, že se na několik okamžiků (nebo někdy i více) zastavíte a přemýšlíte, než začnete jednat – jsem již mnohokrát psal. Pauza je tak cenná, protože vám umožní dostat své emoce pod kontrolu a promyslet si věci dřív, než řeknete nebo uděláte něco, čeho budete litovat.

Jobsova počáteční pauza mu dává čas, který potřebuje k tomu, aby se vzpamatoval a vrátil se s promyšlenou a pozoruhodnou odpovědí.

Souhlasí se svým žalobcem.

„Jednou z nejtěžších věcí, když se snažíte dosáhnout změny, je to, že – lidé jako tento pán – mají pravdu! …V některých oblastech,“ vysvětluje Jobs.

Psychologové a další vědci již léta tvrdí, že nejlepší způsob, jak změnit názor člověka, není útočit na jeho postoj, ale spíše najít společnou řeč.

Jobs to dělá dokonale tím, že uzná, že ten člověk má (dech) pravdu! Tady jsou jistě funkce s OpenDoc (dotyčný program), které nezná.

Ale seznámit se s každou funkcí každé aplikace není úkolem generálního ředitele, jak dále vysvětluje.

Pomáhá všem vidět širší souvislosti.

Jobs dále nastiňuje svou roli ve společnosti Apple: Není to o tom, že by měl znát zákoutí každého softwaru. Jde spíše o to vidět celkový obraz, zopakovat vizi a udržet všechny na správné cestě:

„Nejtěžší je: Jak to zapadá do ucelené, širší vize, která vám umožní prodat produkt za osm miliard dolarů, deset miliard dolarů ročně? A jedna z věcí, kterou jsem vždycky zjistil, je, že musíte začít u zákaznické zkušenosti a postupovat zpět k technologii. Nemůžete začít s technologií a snažit se vymyslet, kde se ji pokusíte prodat.“

Tato nesmírně přesvědčivá vize práce zpětně od zkušeností zákazníků mohla být ve své době novátorská …

Ale jak ukázala historie, bylo to správné.

Zranitelnost využívá ve svůj prospěch.

V souvislosti s prací zpět k zákazníkovi Jobs pokračuje:

„A já jsem tuto chybu udělal pravděpodobně více než kdokoli jiný v této místnosti. A mám na to jizvy, které to dokazují. A já vím, že tomu tak je.“

Jobs nejen vysvětluje svou vizi, ale využívá i vlastních poznatků, které mu pomáhají budovat důvěryhodnost. V podstatě prosí zúčastněné strany (a akcionáře), aby využili jeho zkušeností.

Chválí svůj lid.

„V Applu teď pracuje celá řada lidí, kteří pracují super, super tvrdě,“ vykřikuje Jobs. Vyjmenuje několik příkladů, než pokračuje a připíše zásluhy celému týmu, doslova „stovkám lidí“.“

„Dělají, co je v jejich silách,“ říká Jobs.

Těmito slovy se Jobs staví za svůj tým. Uznává je. Chválí je.

Dává jim najevo, že jim kryje záda.

To inspiruje tým (a ostatní), aby se za něj také postavili.

Dokončil to silně.

Jobsova závěrečná slova jsou motivující.

„Nějaké chyby se mimochodem udělají. Na cestě se udělají některé chyby. A to je dobře. Protože alespoň některé rozhodnutí se dělají po cestě. A najdeme chyby a napravíme je,“ říká Jobs a sklízí potlesk.

Poté se vrací v plném kruhu k původnímu tazateli:

„Chyby se budou dělat … Někteří lidé nebudou vědět, o čem mluví, ale myslím si, že je to mnohem lepší, než kde to ještě nedávno bylo.

„A já si myslím, že se tam dostaneme.“