Před 20 lety poskytl Jeff Bezos rozhovor, v němž podrobně popsal vražednou strategii Amazonu – a je naprosto geniální

Svět byl před 20 lety úplně jiný. Internet byl nový a zažíval exponenciální růst. Google byla jen rok stará a relativně neznámá. A jak se nespočet „internetových společností“ hrnul do peněz, vytvořil neslavnou bublinu, která nakonec splaskla, což mělo za následek ztrátu hodnoty v řádu miliard dolarů.

Ale i uprostřed tohoto nepřehledného mraku startupů a dot-comů vyčnívala jedna společnost. Měla chytrého, sebevědomého generálního ředitele, který se rychle proslavil svou neúnavnou soustředěností.

Jeff Bezos z Amazonu.

Televize CNBC nedávno zveřejnila zřídka vídaný rozhovor s Bezosem z roku 1999 a je naprosto fascinující.

Vřele doporučuji shlédnout celý rozhovor. Pokud ano, všimněte si, že Bezos stále dokola zdůrazňuje neúnavné zaměření Amazonu.

Na jednom místě to shrnuje do jediné věty:

Jestli je něco, co Amazon.com je o tom, že se až obsesivně zaměřuje na zákaznickou zkušenost, end-to-end.

Přesuňte se o 20 let dopředu a dnes. Právě intenzivní zaměření na zákazníka vedlo Amazon k tomu, že se stal jednou z nejúspěšnějších společností na světě.

Jedna věc, která se mi na tomto videu líbí, je, že tazatel, který zaujímá protichůdný postoj, si nebere servítky. Ale i když opakovaně útočí na Amazon a jeho obchodní model, Bezos se neuráží.

Místo toho prokazuje emoční inteligenci. Klidně a sebejistě reaguje na obvinění tazatele, jedno po druhém.

Zde jsou některé z nejdůležitějších bodů:

O tom, zda je Amazon internetovou společností, či nikoli

Bezos: „Na tom mi nezáleží…. Záleží mi na tom, jestli poskytujeme nejlepší služby zákazníkům. Internetové shrnutí. Na tom nezáleží.“

Tazatel: „Dobře, ale pro vaše investory je důležité vědět, zda investují do společnosti, která je…“

Bezos: „Ne, měli by investovat do společnosti, která je posedlá zákaznickou zkušeností“. Z dlouhodobého hlediska nikdy nedochází k nesouladu mezi zájmy zákazníků a zájmy akcionářů.“

Tazatel: „Jaký je váš názor? „To je stejný argument, který by použil i někdo z Walmartu, že??“

Bezos: „Nevidím důvod, proč ne. Myslím, že by to měli tvrdit. Je to správný argument.“

O nákladech na velkolepé plány společnosti Amazon

Zpovídaný: Bezos Bezos byl nejsilnějším hráčem na světě: „Takže otevřete tolik metrů čtverečních fyzických prostor, kolik budete muset, najmete tolik zaměstnanců, kolik budete muset…“

Bezos: “ Obsluhovat zákazníky, rozhodně. A my to uděláme tak rychle, jak jen to půjde.“

Tazatelka: „Víte, co je to zákazník? „To je velmi nákladná nabídka.“

Bezos: „Ne ve srovnání s otevřením rovnocenné sítě maloobchodních prodejen…. Podívejte, když otevíráme distribuční centrum, otevíráme místa, kde můžeme platit 30 centů za metr čtvereční za pronájem. místo toho, abyste platili sedm dolarů za metr čtvereční – což byste mohli platit v maloobchodní zóně s velkým provozem. Takže když tyto věci porovnáte, nejsou stejné. Nemůžete srovnávat velký řetězec maloobchodních prodejen s půltuctem distribučních center.

„To prostě není, víte…je to špatná matematika.“

O strategii Amazonu (a jeho šancích na úspěch)

Bezos: „Myslím, že pokud nebudeme jednou z těch významných, trvalých společností, které se zrodily na internetu, nebudeme mít nikoho jiného na vině než sami sebe a budeme ze sebe nesmírně zklamaní. Ale neexistují žádné záruky. Je velmi, velmi těžké předvídat.

„Ale věřím, že pokud se dokážete dostatečně obsedantně zaměřit na zákaznickou zkušenost, výběr, snadné používání, nízké ceny, více informací, na jejichž základě se můžete rozhodovat při nákupu, pokud dokážete zákazníkům poskytnout toto všechno a navíc skvělý zákaznický servis…Myslím, že máte dobrou šanci. A o to se snažíme.“

O aroganci společnosti Amazon

Tazatel: „Není to do jisté míry, při vší úctě, korporátní arogance, když předpokládáte, že můžete přijít do těchto podniků, se kterými nemáte žádné zkušenosti, a prakticky ze dne na den…stát se nejlepším v těchto oborech a lídrem na trhu v těchto oborech?“

Bezos: „To si nemyslím. Když jsme před čtyřmi lety začali prodávat knihy, všichni nám říkali: „Podívejte, vy jste jenom kluci od počítačů a o prodeji knih nic nevíte.“ A tak jsme se rozhodli, že se budeme snažit, aby se nám dařilo.‘ A byla to pravda.

„Ale na zákaznících nám opravdu záleželo. A nyní toho víme hodně o knihách. A když jsme začali prodávat hudbu, lidé říkali to samé. Ale najali jsme ty správné lidi. Takže to neděláme ve vzduchoprázdnu. Jdeme a najímáme nejlepší odborníky v oboru v každé z těchto kategorií.

„Bereme to velmi vážně. Závazek vůči zákazníkovi bereme velmi vážně.“

A ještě jednou pro jistotu

Tazatel: „Víte, že se vám to nelíbí, ale že se vám to nelíbí: „Ať už věříte kterékoli straně sporu, děláte to, co mi připadá…“

Bezos: „Existuje jen jedna strana – a tou je posedlost zákazníky.“