Prodejny Apple jsou otevřené, ale zážitek už možná nikdy nebude stejný. To'nemusí být nutně špatně

Apple byl jedním z prvních velkých prodejců, kteří v březnu uzavřeli téměř všechny své prodejny po celém světě. Společnost se k tomuto kroku odhodlala v době, kdy se ostatní aspekty každodenního života teprve začínaly uzavírat a mnoho států začalo zavádět příkazy k pobytu v domácnosti.

Některé z prodejen společnosti Apple byly od té doby znovu otevřeny, ale v některých oblastech Apple prodejny buď znovu uzavřel, nebo je nechal zavřené v závislosti na konkrétních obavách o veřejné zdraví. Pro společnost Apple jsou její ikonické obchody již dlouho rozšířením celkového zážitku ze značky pro uživatele a zákazníky. Důvodem, proč Apple vůbec spustil maloobchodní prodejny, byla snaha mít lepší kontrolu nad zkušenostmi zákazníků při zkoušení a nákupu jeho produktů.

V mnoha ohledech se prodejny podobají spíše showroomům, kde místo uliček s regály a krabicemi s produkty najdete otevřené prostory a dlouhé stoly s produkty, které si můžete osahat a vyzkoušet. Apple Stores jsou prostředí s vysokou mírou kontaktu, a to jak z hlediska interakce zákazníků s iPhony, MacBooky a iPady, tak mezi těmito zákazníky a zaměstnanci Applu, kteří vedou kurzy, poskytují podporu a pomáhají zákazníkům rozhodnout, jaký řemínek si k novým hodinkám Apple Watch pořídit.

Díky všem těmto kontaktním bodům je Apple Store tak neuvěřitelně úspěšný. Díky nim je také velmi obtížné provozovat obchod během pandemie.

Společnost Apple se snaží tyto kontaktní body obnovit prostřednictvím kreativních online zážitků, ale existuje důvod, proč lidé rádi chodí do obchodů, a ten je téměř nemožné obnovit online. Není to prostě stejné.

O to samozřejmě jde. Teď už nic není stejné. Nic z toho, jak teď podnikáme, nevypadá jako podnikání před šesti měsíci. A zítra to pravděpodobně bude vypadat jinak. Každý podnik se snaží přijít na to, jak se přizpůsobit a nadále sloužit zákazníkům. V některých případech je to otázka přežití.

V případě společnosti Apple fungují otevřené prodejny zcela jinak než dříve. Společnost vyžaduje, aby každý, kdo vstoupí do jejích obchodů, dodržoval sociální odstup, nosil roušku a nechal si změřit teplotu. Apple také omezuje počet hostů ve svých prodejnách.

Například v obchodě na Páté avenue v New Yorku, kde jsem byl tento týden, návštěvníci vstoupili do fronty venku, kde je zaregistroval zaměstnanec společnosti Apple, který si zapsal jména a e-maily a zeptal se, zda jste tam přišli nakupovat, na schůzku s géniem nebo vyzvednout objednávku. Pak přistoupíte k ochrance, která se vás zeptá, jestli jste byli v posledních týdnech vystaveni Covidu-19 nebo jestli jste měli jeho příznaky. Tento strážník vám pak změřil teplotu bezdotykovým teploměrem.

Konečně jste čekali ve frontě, než vás zaměstnanec Apple Storu pustil dovnitř. Když jste vstoupili, přivítal vás jiný zaměstnanec na základě toho, co jste řekli, že jste přišli udělat. V mém případě šlo o nakupování a byl jsem odveden přímo k produktu, o který jsem měl zájem.

Důvodem osobního přístupu, jak mi bylo řečeno, bylo zajištění sociálního odstupu mezi hosty. To znamená, že vás zaměstnanec Apple Storu zavede do oblasti, která vás zajímá, a pak vám klade otázky, aby vám pomohl co nejlépe se rozhodnout, co si chcete koupit.

Upřímně řečeno, normálně by se mi nelíbilo, kdyby mě doprovázel „prodavač“.“ Na druhou stranu, do Apple Store obvykle nechodím proto, abych si něco skutečně koupil, ale spíše proto, abych se porozhlédl a vyzkoušel si „hračky“.“ V tomto případě to však nebylo příliš „prodejní“ a jen jsme si povídali o různých produktech Apple. Pozvala mě, abych si vyzkoušel, co chci, a odpověděla mi na všechny otázky, které jsem měl. Bylo to velmi podobné Applu.

Nepřipadalo mi to jako nátlak a je vidět, že Apple hodně přemýšlel o tom, jak vyvážit potřeby zákazníka a zážitek, který očekává, a zároveň se snažil, aby všichni byli v bezpečí.

Nevím, jestli je model Applu řešením pro každý obchod, ale zdá se, že společnost přišla na způsob nakupování, který zachovává zážitek, který zákazníci Applu očekávají.

Zde je vysvětlení, proč na tom záleží: Jednou z největších výzev je, jak vytvořit stejný zážitek, na jaký jsou vaši zákazníci zvyklí, i když jsou okolnosti jiné. Když jsou vaši zákazníci zvyklí na způsob, jakým podnikáte, může být obtížné přenést jej do světa sociálního odstupu, nošení masky a omezené kapacity vnitřních prostorů.

Obzvlášť ošemetné je to také v případě, kdy existuje napětí mezi tím, jak co nejlépe sloužit zákazníkům, a tím, jak je – spolu se zaměstnanci – udržet v bezpečí. Pokud jste ještě nezačali, nakonec je to výzva, na kterou musíte přijít.