Southwest a United Airlines: Tento jednoduchý citát vysvětluje obrovský rozdíl

Mezi leteckými společnostmi United Airlines a Southwest Airlines je velký rozdíl, který spočívá v citátu Mayi Angelou:

„Lidé si možná nebudou přesně pamatovat, co jste udělali nebo co jste řekli, ale vždy si budou pamatovat, jak se díky vám cítili.“

Obě letecké společnosti letos zatím cestujícím připravily několik otřesných zážitků. Přesto mě zaráží celková reakce – přímo řečeno pocity -, které zřejmě mnozí lidé po těchto událostech vůči nim měli.

Zrekapitulujme si to:

V případě společnosti Southwest se to týká především letu do Dallasu, který minulý měsíc nouzově přistál ve Filadelfii poté, co mu explodoval jeden z motorů. Jedna z cestujících, Jennifer Riordanová, zahynula poté, co byla ve výšce přes 30 000 stop rozbitým oknem strašlivým způsobem vytažena z poloviny kabiny. Všichni ostatní na palubě se báli. Přicházejí žaloby.

Celková reakce? Úcta a vděčnost za hrdinné piloty společnosti Southwest.

Nejnovější potíže společnosti United začínají smrtí psa cestujícího v přihrádce nad hlavou. Následuje zpráva, že v loňském roce zemřelo na palubách letadel společnosti United více psů než u kterékoli jiné letecké společnosti – údaje, které byly trochu zkreslené, protože United jako jediná letecká společnost povolovala na paluby svých letadel určitá riziková plemena.

Celková reakce? Pochodně a vidle pro leteckou společnost, která zabíjí psy.

Je tu ještě jeden způsob, jak se na to podívat: Piloti a posádka společnosti Southwest jsou pozváni do Bílého domu a pózují s prezidentem Trumpem. Problémy společnosti United s PR narůstají natolik, že si musí najmout bývalého mluvčího prezidenta Obamy.

Co přesně se děje?? Je to skoro dost na to, aby vám bylo United líto.

Nebo možná ne – právě proto, že se více lidí cítilo špatně protože společnosti United začít.

Nebo, abych parafrázoval Mayu Angelou, lidé si nepamatují detaily, ale pocity.

A tyto pocity se vyvíjejí na základě našich kumulativních zkušeností: kombinace společných zkušeností, které máme všichni ze sledování zpráv, a našich osobních zkušeností s interakcí s každou značkou – nebo vlastně s jakoukoli značkou.

Zkuste to. Zeptejte se náhodného cestujícího, jakou poslední věc si pamatuje o United Airlines před problémem se psy. Vsadím se, že se objeví případ zmlácení cestujícího Davida Daa v roce 2017. Možná si nebudou pamatovat jeho jméno, ale budou si pamatovat ten pocit: následné obrázky Daa a to, jak se celá věc v médiích zdánlivě táhla věčně (hlavně kvůli křečovité reakci společnosti United).

A teď se téže osoby zeptejte na společnost Southwest Airlines. Opravdu si nejsem jistý, o jakém velkém příběhu (před letem 1380) by lidé okamžitě a ve velké míře diskutovali. Místo toho byste od něj slyšeli více o osobních zkušenostech – o věcech, které vysvětlují, proč se ve spotřebitelských průzkumech trvale umisťují na předních místech.

Ne vždy rozhoduje konkrétní, hmatatelná věc. Společnost Southwest nabízí všem cestujícím dvě zavazadla zdarma, United ne. Většinou létají na různých trasách. Klientela se překrývá, ale není stoprocentně podobná.

Ale pokud nejste statusový letec a nastoupíte do letadla, vzpomenete si vůbec, s jakou leteckou společností jste letěli o několik měsíců nebo dokonce let později?? Dojem udělají jen věci, které jsou skutečně odlišné: například otevřené sezení na palubě letadla Southwest (které někteří lidé milují a jiní nenávidí) nebo zpívající letušky.

Řekněme to takto. Dovedete si představit zaměstnance United Airlines, jak před prosincovým letem zpívá „I’ll Be Home for Christmas“?. 25 let jako tato žena? Když na to přijde, těžko si lze představit, že by se někdo, kdo vede kanál na Twitteru jiné letecké společnosti, rozhodl během letu živě vysílat vysokoškolský basketbalový zápas pro cestující.

Tohle všechno říkám opravdu bez jakékoli zášti vůči United Airlines; upřímně si nepamatuji na žádnou špatnou zkušenost s nimi. Nicméně si také nemohu vzpomenout na osobní skvělou zkušenost s nimi.

Špatné věci se stávají každé společnosti; je to nevyhnutelné. Některé věci nemůžete ovlivnit. Ale jsou i věci, které můžete ovlivnit, například vytvoření takové kultury, která vede zaměstnance k tomu, aby dělali drobné věci, které zlepšují pocit cestujících ze značky.

Je to rozdíl mezi zaměstnanci United, kteří se málem vzbouřili kvůli plánu na reorganizaci jejich bonusového programu, a zaměstnanci Southwestu, kteří se mnou nedávno ochotně mluvili o tom, jak moc milují ten svůj.

Je rozdíl mezi Oscarem Munozem z United, který loni příliš dlouho stál na svém a obviňoval cestující, a Garym Kellym ze Southwestu, který během několika hodin po tragédii natočil video s omluvou za let 1380 – a pak každému cestujícímu nabídl 5 000 dolarů a poukázku na 1 000 dolarů bez jakýchkoli závazků.

Je to rozdíl mezi tím, když je společnost United očerňována za sérii incidentů, které ublížily zvířatům, a tím, když je společnost Southwest obecně chválena za nehodu, při níž zahynul lidský pasažér.

Ve skutečnosti nejde o to, co jeden z nich udělal minulý měsíc nebo předminulý měsíc. Jde o to, co v průběhu let udělali, abychom se cítili. A právě proto je tak těžké se změnit.