Společnost American Airlines přiznává, že nemá žádný cíl značky

Absurdně řízený se na svět byznysu dívá skeptickým pohledem a s pevně zakořeněným jazykem na tváři.

Společnosti neustále provádějí průzkumy mezi zákazníky, aby zjistily, co si tito zákazníci skutečně myslí.

Je to trochu jako s milencem, který neustále říká Miluješ mě?? znovu a znovu.

Ve světě leteckých společností tomu není jinak a nejdůležitějším ukazatelem pro mnoho vedoucích pracovníků aerolinek je Pravděpodobnost doporučení skóre.

Viděli jste to v tolika průzkumech.

Jaká je pravděpodobnost, že tento produkt nebo službu doporučíte svým přátelům??

Společnost American Airlines se obává, že její cestující nedoporučují dostatečně její služby.

V nedávném vydání seriálu American Airlines „Řekni mi proč“ se Kurt Stache, senior viceprezident letecké společnosti pro prodej, marketing a věrnostní programy, zamýšlel nad pocity zákazníků.

Letecká společnost podle něj usiluje o to, aby ve svých letadlech poskytovala to, čemu říká „zážitek jako v obývacím pokoji“.

Možná se stejně jako vy ráda tulím ke svým nejbližším v obývacím pokoji, ale i já se ráda tulím ke svým nejmilejším.

Když však letím ve stísněném letadle s jednou uličkou, jsem méně nadšený z cizích lidí, kteří se ke mně tulí. Příliš brzy, jistě.

Stache řekl:

Naši zákazníci mají při létání spoustu možností.

To není tak docela pravda. Často je velmi málo možností.

Přesto Stache uvedl, že společnost American provádí průzkum u 1 milionu zákazníků a Pravděpodobnost doporučení skóre od fúze s US Airways stoupá. To bylo před šesti lety.

Jedním z aspektů, z nichž zřejmě vybruslil, je skutečnost, že skóre letecké společnosti se mezi lednem letošního roku a loňským rokem znatelně snížilo.

Nicméně se přiznal:

Největší vliv na LTR má spolehlivost, takže když letadlo přiletí pozdě, dojde k 20procentnímu poklesu skóre LTR.

Slíbil proto, že se letecká společnost v roce 2019 „významně zaměří na provozování spolehlivější letecké společnosti“.“

Je to zajímavá a trochu křehká logika.

Skóre LTR zahrnuje všechny části služeb společnosti American. Jedinou přiznanou posedlostí letecké společnosti navíc bylo zajistit, aby letadla odlétala včas.

I kdyby to znamenalo, že nebudou vyřízeny upgrady, a i kdyby to znamenalo, že cestující první třídy nedostanou před odletem tinkturu.

Generální ředitel Doug Parker velmi otevřeně prohlásil, že nepovažuje služby zákazníkům za stejně důležité jako včasný odlet.

Přesto, pokud je to vaše primární zaměření a ani to se vám nedaří plnit, je překvapivé, že ostatní části vašich služeb – které se mohou zdát trochu zanedbané – jsou vašimi zákazníky méně ceněné?

Společnost American trpí problematickými pracovními vztahy, i když její zaměstnanci nejsou zdaleka nejhůře placení.

V jádru je něco špatně.

A pak Stache udeřil na jádro věci:

Už je to dlouho, co jsme měli cíl značky a kampaň značky.

To je pravda. Ten poslední, který si pamatuji, nabádal cestující, aby se chovali lépe. Vážně.

Stache přiznal, že letecká společnost pilně hovoří se zaměstnanci ve snaze zjistit, jaký by měl být účel této značky.

Který by mohl některé přimět sáhnout po slovech jako Proč, jak, je, to a možné.

Je ohromující přiznat, že nevíte, jaký je nebo by měl být účel vaší značky.

Není to výchozí bod tolika podniků, který neustále zdokonalují??

V náročném byznysu by si někdo mohl myslet, že vedení by už mělo hodně vědět o tom, jakou chce mít svou značku a jak by se díky ní měli zákazníci cítit.

Cestující, zaměstnanci i noví zaměstnanci by byli jistě šokováni, kdyby se dozvěděli, že společnost American žádnou takovou letenku nemá.

Zaměstnanci potřebují emoční banner, aby mohli létat. I cestující chtějí mít možnost doporučovat značky, ze kterých mají skutečně dobrý pocit.

Když se mi ozvou čtenáři, neslyším zrovna pochvalné ódy na naprostou dokonalost značky nebo služeb American Airlines.

Obecně je na ni zkrátka nahlíženo jako na velkou leteckou společnost se spoustou spojů a malou vřelostí.

Takové značky mohou uspět. Tedy pokud jsou bezohledně efektivní.

Ale pokud se vám nedaří zajistit ani efektivitu – počasí a další faktory mohou zhatit i tu -, určitě byste měli mít něco jiného, na co se můžete spolehnout.

Kromě toho, že jste je dopravili do jejich cíle.

Možná by se společnost American měla zamyslet nad tím, jaký by měl být její vlastní cíl a jaký by měl být pocit, když se tam dostává.