Společnost American Airlines právě přiznala, že má obrovský problém. Je to buď směšné, nebo tragické

Absurdně řízený se na svět podnikání dívá skepticky a s pevně zakořeněným jazykem na tváři.

Když nabídnu své občasné skeptické myšlenky o American Airlines, její zákazníci kaskádovitě urážejí mou nevědomost, mou bytost a dokonce i můj kanál na Twitteru.

Ne, to je vtip.

Ve skutečnosti se stává, že dostávám zprávy od dalších zaměstnanců a zákazníků American Airlines, kteří mi říkají, že věci v letecké společnosti nejsou příliš dokonalé.

Samozřejmě, že jsou to často ti, kteří si vybírají, aby dělali největší hluk.

Společnost American však již delší dobu přijímá jedno rozhodnutí za druhým, které se zdá být pro její zákazníky nevýhodné.

Ztělesněním toho je nové, stísněné letadlo Boeing 737 MAX s mimořádně malými koupelnami, které jeden z pilotů letecké společnosti popsal jako „nejhorší zážitek na světě“.“

Někteří cestující prý raději uplatňují hluboké osobní zábrany, než aby se vůbec pokoušeli tyto toalety používat.

Letecká společnost však vždy trvala na tom, že její skóre spokojenosti zákazníků se drží stabilněji, než kdybyste stáli v jedné z těchto koupelen.

Je tedy zdrojem značného nepohodlí, že letecká společnost přiznala, že má velký problém.

Během svého posledního hovoru k výsledkům přiznal, že hodnocení spokojenosti zákazníků letecké společnosti jako celku nyní kleslo.

Ano, zdá se, že cestující se obtěžují vyjádřit trochu nespokojenosti i na formulářích průzkumu letecké společnosti.

Mohli byste si myslet, že – stejně jako malé koupelny – zmenšení prostoru pro nohy v první i ekonomické třídě by nemuselo společnost American u jejích zákazníků nutně zaujmout.

Mohli byste si dokonce myslet, že si to vedení společnosti American uvědomuje.

Jak však uvádí Skift, prezident společnosti American Robert Isom se domnívá, že cestující jsou nespokojeni z jiného důvodu.

Řekl, že ne, že jsou zcela spokojeni se skutečným produktem, který American nabízí:

Lidé jsou velmi spokojeni s tím, co dostávají, pokud jde o služby a vybavení, letecký park a letiště.

Pro Isoma však mají cestující jen jeden maličký problém:

Chtějí spolehlivou leteckou společnost. Chtějí mít jistotu, že dostanou to, za co si zaplatí.

Myslíte jako s poplatky za zavazadla??

Isomův názor se dokonale shoduje s názory generálního ředitele letecké společnosti Douga Parkera.

Nedávno trval na tom, že pro zákazníky je zdaleka nejdůležitější, aby se dostali do cílové destinace včas.

Obávám se, že on ani Isom nemají pro jednou pravdu.

American měl v loňském roce zdánlivě větší podíl zpoždění. Zdá se také, že nezvládá údržbu letadel tak dobře jako například Delta. A to i přesto, že letadla Delty jsou starší.

Ale jak se stále více letadel vnucuje do tzv Projekt Oáza (vážně) stísněná konfigurace a létá stále více úzkoprostorových letadel napěchovaných stále větším počtem sedadel na delší vzdálenosti – ano, úzkoprostorová noční můra do Brazílie! — Cestující si toho všimnou.

Není to tak dávno, co jsem s touto leteckou společností letěl první třídou a byl jsem svědkem nešťastné, napjaté obsluhy.

Letušky společnosti American mi pravidelně říkají, že necítí takovou motivaci, jakou by si přály, vzhledem k tomu, co vidí jako nezájem vedení o cokoli jiného než o lákadlo zisku.

Proč, sám Isom loni prohlásil, že letecká společnost nic nezlepší pro cestující, pokud z toho nebude moci mít zisk.

V určitém okamžiku mohou vaši zákazníci vidět, co děláte, a rozhodnout se, že se jim to opravdu nelíbí.

V nějakém dalším okamžiku vám řeknou.

Před několika měsíci jsem letěl letadlem společnosti American Airlines, které ještě nedostalo nové „vylepšení“, jež nacpává sedadla a stlačuje lidi.“

Byl to strašidelně příjemný zážitek, který letecká společnost postupně ukončuje.

Je opravdu divu, že jeho zákazníci jsou nyní méně spokojeni??