Společnost American Airlines učí své zaměstnance základům zákaznického servisu (a je to opravdu základ)

Absurdně řízený se na svět byznysu dívá skeptickým pohledem a s pevně zakořeněným jazykem na tváři.

Některé věci jsou dané, že??

Autobusy nepřijedou na čas, Starbucks špatně napíše vaše jméno a letecké společnosti jsou o zákaznickém servisu.

Co to říkám?

Mnoho cestujících s radostí potvrdí, že příliš mnoho zaměstnanců leteckých společností se chová, jako by byli členy bezpečnostních složek, a ne zástupci značky, která má zákazníkům přinášet dobrý pocit.

Není to (většinou) jejich vina.

Jejich šéfové je vlétli do těchto zákoutí, kde jsou instruováni, aby se mýlili na drakonické straně.

V loňském roce dospěla letecká společnost United Airlines k závěru, že musí mnohem lépe zvládnout lidskou stránku svého podnikání.

Když vás někdo vidí, jak táhnete platícího cestujícího po podlaze a zkrvavíte mu obličej, může to s vámi udělat své.

Možná by nás tedy nemělo překvapit, že American Airlines usilovně pracuje na tom, aby naučila zaměstnance nabízet dobré služby.

Narazil jsem na nedávný podcast v americkém časopise Řekni mi proč série.

V pořadu vystoupil Jim Fahnestock, výkonný ředitel letecké společnosti pro školení, který vysvětloval něco, čemu se říká program Elevate.

Tohle existuje proto, abychom zaměstnancům připomněli – nebo je možná dokonce poprvé naučili – základy vytváření dobrého zážitku pro jiného člověka.

Fahnestock uvedl, že letecká společnost spolupracovala s odbornými konzultanty, aby zjistila, co zaměstnanci dělají dobře a co – nebo alespoň někteří z nich – dělají špatně.

Výsledkem bylo pět základních esencí, které někomu mohou připadat tak základní, že nestojí ani za zmínku, natož za výuku.

Podívejte se, jak se shodují s průměrnou zkušeností s American Airlines.

1. Uznat zákazníka.

Ne, opravdu. Zdá se, že letecká společnost věří, že zaměstnancům je třeba připomínat, že vůbec mají zákazníky. Vím, že existují obtížní zákazníci. Existují také přirozené lidské nálady, které zažívají zaměstnanci leteckých společností. Ale lidé opravdu nemají rádi, když je někdo ignoruje.

2. Buďte přítomni.

Je to základní, ale ne nutně snadné. Zaměstnanci v každé práci si někdy přejí být kdekoli jinde než tady. A v oboru, kde jsou stěžovatelé – často oprávněně – vydatnou součástí denního jídelníčku, je snadné věnovat tupý pohled, který podle mých zkušeností tak často milují odbavovací agenti American Airlines na letišti v Miami a gate agenti Southwest Airlines na letišti v Los Angeles.

3. Ukažte, že vám na vás záleží.

Ale co když ne? Zvláště pro toho namyšleného hlupáka, který si myslí, že si zaslouží vyšší třídu už jen proto, že je namyšlený hlupák. Fahnestock vysvětlil, že pokud děláte každý den stejnou práci, začnete si na ni stěžovat. Přesto je podstatnou součástí zákaznického servisu to, aby zákazník měl pocit, že jeho problém je i vaším problémem. Nebo přinejmenším platný lidský problém. Nemohu potvrdit, že Američané v rámci tohoto školení používají Stanislavského metodu.

4. Aktivně komunikujte.

Je zvláštní, že jedním z požadavků společnosti American vůči letuškám v první třídě je, aby před startem pozdravily zákazníka jménem a nabídly mu pití. Při mé poslední zkušenosti s první třídou společnosti American se to nestalo. Částečně proto, že osamělá letuška vypadala tak obtěžkaně, že měla málo času na cokoli. Možná právě proto cítí letecká společnost potřebu učit, jak je důležité s lidmi proaktivně mluvit.

5. Poskytněte možnosti.

S tímhle jsem se v praxi setkal jen zřídka, i když by to samozřejmě bylo hezké. Předpokládám, že mnoho cestujících vidí možnost – a to nejen u společnosti American – My Way Or the Highway. Příliš často se v dramatických příbězích, které se objevují z letů, objevují cestující, kteří mohou, ale nemusí být obtížní, a zaměstnanci letecké společnosti, kteří se spíše zdají být neústupní. Proč, zdá se mi, že si vzpomínám na incident, kdy letuška vyzvala cestujícího na souboj. To bylo na, oh, American Airlines.

Někomu může připadat smutné, že American Airlines musí učit – nebo dokonce znovu učit – zdánlivě samozřejmé prvky, jako jsou tyto.

Obávám se však, že to odráží snahu mnoha leteckých společností – a určitě i American – o dosažení příjmů na úkor služeb zákazníkům, což znamenalo, že ty jsou často vyřazeny z procesu.

Fahenstock v podcastu správně říká, že vaši lidé jsou často jediným způsobem, jak můžete svou leteckou společnost skutečně odlišit.

Přesto lidé, kteří se v aerolinkách zabývají čísly – a v dnešní době se zdá, že tvoří většinu vyššího managementu – nedokážou vyčíslit přínosy zákaznického servisu.

Dokud se něco velmi nepokazí a letecká společnost nezačne ztrácet obchody.