Společnost Southwest Airlines právě dostala velmi špatné zprávy o tom, co si o ní myslí cestující po letu 737 Max. (Pro United Airlines je to ještě horší)

Znovu a znovu se setkáváme s různými verzemi téhož příběhu. Letecká společnost Southwest Airlines se umisťuje na předních místech téměř všech studií nebo průzkumů spokojenosti zákazníků – jeden po druhém, jeden po druhém.

Minulý měsíc Tripadvisor vydal ocenění Travelers‘ Choice Awards 2019. Společnost Southwest Airlines byla zdaleka největším vítězem mezi U.S. letecké společnosti – a číslo 6 mezi všemi leteckými společnostmi na světě.

Ale pak rychle o pár týdnů dopředu. Protože vyšla další zpráva, která není pro Southwest zdaleka tak dobrá. Ve skutečnosti je to vyloženě znepokojující.

Již ne číslo 1

Americký index spokojenosti zákazníků (ACSI) tento týden zveřejnil hodnocení leteckých společností pro rok 2019. V loňském roce se společnost Southwest umístila na prvním místě žebříčku. V letošním roce však první místo převzala společnost Alaska Airlines a Southwest se propadl na druhé místo s JetBlue.

Propastný pokles? Nechci přehánět. Není to tak, že by společnost Southwest klesla na 90. místo nebo tak něco.

Tento index však vychází z 12 873 zkušeností zákazníků v období od dubna do března letošního roku. A můžeme poukázat na tři konkrétní věci, které se během té doby staly:

  • 17. dubna 2018: Cestující společnosti Southwest Jennifer Riordanová zahynula na palubě letadla společnosti Southwest po obzvláště hrůzné nehodě, při níž byla částečně protažena rozbitým oknem a téměř vysáta z letadla.
  • 29. října: Let 610 společnosti Lion Air, který byl Boeingem 737 Max, se zřítil a všichni lidé na palubě zahynuli.
  • 10. března: Let 302 společnosti Ethiopian Airlines, který byl také Boeingem 737 Max, se také zřítil a všichni lidé na palubě zahynuli.

Southwest je samozřejmě jedničkou mezi leteckými společnostmi.S. zákazník pro letadlo 737 Max.

ACSI ve své zprávě uvedla, že právě havárie letadel 737 „způsobily, že společnost Southwest je obzvláště zranitelná z hlediska obav o bezpečnost“.“

Co prodáváte (vs. co vaši zákazníci kupují)

Mnohokrát jsem psal o neuvěřitelné loajalitě, kterou si společnost Southwest získává u svých zákazníků. Můžete se pokusit rozebrat některé faktory: například jednoduchost při prodeji letenek a rezervacích nebo odlišné zásady nastupování do letadla.

Společnost Southwest zahrnuje poplatky za odbavené zavazadlo a přestup do ceny letenky. Téměř nikdy tedy neuvidíte cestujícího společnosti Southwest, který by na letišti zuřil kvůli nečekanému poplatku za odbavení zavazadla nebo by na Twitteru brojil proti tomu, že mu byla naúčtována téměř plná hodnota letenky za přestup.

Zdá se, že Southwestu se vždy dařilo prodávat spíše zážitek z cestování než jen komoditní sedadlo v letadle.

Funguje to – ale jen pokud zákazníci věří, že váš produkt je ve své podstatě přinejmenším stejně dobrý jako zboží, které prodávají všichni ostatní.

A v leteckém průmyslu je úplně první věcí, která by mohla toto vnímání nabourat, obava, že vaše letadla jaksi nejsou tak bezpečná jako konkurence.

Vnímání a realita

Nemám důvod si myslet, že by společnost Southwest byla více či méně bezpečná než její konkurenti. Když Riordanová loni tragicky zahynula, představovala její smrt jediný případ od roku 2009, kdy někdo zemřel na palubě jakéhokoli letadla společnosti U.S. dopravce.

A u společnosti Southwest není důvod se 737 Max bát – v tuto chvíli je ovšem všech 34 letadel Southwest 737 Max uzemněno, údajně stojí v poušti v kalifornském Victorville.

Ale opět je to všechno o vnímání – včetně rozhodnutí společnosti Southwest zdvojnásobit počet letadel 737 Max a dokonce mluvit o objednání dalších stovek těchto letadel.

Když už jsme u toho, United Airlines nelétají ani zdaleka tolik letadel 737 Max, ale přesto se v žebříčku ACSI umístily mnohem níže.

Ve skutečnosti byla výše jen nad nízkonákladovými dopravci Frontier a Spirit – a dokonce pod Alegiant, který byl předmětem brutálního odhalení CBS News 60 Minutes právě v době, kdy se začínal časový rámec ACSI.

Pro společnost United není kam jít, jen vzhůru. U společnosti Southwest si však musíte představit, že se obává, že utrpí ještě větší újmu, protože celá krize s letouny 737 Max se vleče.