Společnost Southwest Airlines právě učinila důležité rozhodnutí. Budou cestující souhlasit, že to stačí??

Letecká společnost Southwest Airlines tento týden učinila důležité oznámení a pro vedoucí pracovníky téměř jakkoli velkých podniků z toho plyne velké poučení.

Jde o společnost Southwest a Boeing 737 MAX. A to se omezuje na jediné slovo: důvěra.

Jistě si vzpomenete, ačkoli se to může zdát jako dávná historie, že letadla 737 MAX byla v loňském roce celosvětově uzemněna po dvojici havárií, které si vyžádaly životy 346 cestujících.

FAA tento týden zrušil zákaz létání pro dvě verze letounu 737 MAX (které Boeing označuje jako 737 MAX 8 a 737 MAX 9). Vzhledem k tomu, že společnost Southwest je největším u.S. zákazníků pro tato letadla, a protože 34 z nich už 20 měsíců stojí ve skladu, stála letecká společnost před důležitým rozhodnutím.

Pokud bude i nadále létat s letadlem 737 MAX? A pokud ano, měla by spustit rebrandingovou kampaň, aby přesměrovala cestující od jména, které přitáhlo tolik nepříznivé publicity?

Za prvé: Rozhodnutí pokračovat v létání, které se pro Southwest zdá být jednoznačným „ano“. Vrcholní manažeři společnosti Southwest minulý týden vyjádřili svou důvěru v letoun 737 MAX a uvedli, že doufají, že jej v dubnu začnou opět používat pro lety s cestujícími. A že by letadlem neletěli, kdyby nebyli přesvědčeni, že je nyní bezpečné.

Generální ředitel společnosti Southwest Gary Kelly dokonce slíbil, že v nich začne příští měsíc sám létat, a to ještě před zahájením provozu pro cestující.

Co se týče změny značky, která se ještě nedávno zdála být ve hře, odpověď se zdá být záporná.

Kelly uvedl, že společnost Southwest bude v dohledné budoucnosti „rozhodně“ pokračovat v označování letadla jako 737 MAX, a společnost Southwest mu věnovala část svých internetových stránek, kde letadlo nazývá 737 MAX.

„Koupili jsme letadla 737 MAX 8 a jsme na ně hrdí … Myslím, že naši zákazníci jsou chytří … [„Nemáme v úmyslu měnit název,“ řekl prezident společnosti Southwest Tom Nealon. „[P]ojednáme o něm velmi jasně jako o letadle 737 MAX 8. Tohle se nedá skrýt.“

Tato představa o změně značky nebyla jen akademickou diskusí. Prezident Trump se na Twitteru vyjádřil, že podle jeho názoru by letoun 737 MAX měl být přeznačen. A v jednu chvíli se zdálo, že Boeing se k tomuto rozhodnutí ve zprávě o prodejích možná schyluje.

Generální ředitel společnosti Boeing Dave Calhoun však také uvedl, že změna názvu by byla „tak trochu hloupá“, a na webových stránkách společnosti Boeing i v poslední tiskové zprávě se nadále hovoří o 737 MAX.

Zmiňme dva důležité body týkající se společnosti Southwest. Za prvé, letecká společnost létá pouze 737, a i když je vždy možné, že se to změní, její značka je velmi spjata s Boeingem.

Za druhé: existuje několik variant letadel 737. Kromě 34 letadel 737 MAX ve své flotile má Southwest také 713 dalších, starších variant letounů 737, kterých se nařízení FAA netýkalo.

Podívejte se, teprve se ukáže, jak budou zákazníci reagovat na návrat letounů 737 MAX. Existovaly průzkumy, které naznačovaly, že se mu někteří cestující vyhýbají, ale ty se datují více než rok zpátky. A letoun 737 MAX od té doby tak trochu sejde z očí, sejde z mysli.

Také pandemie zastínila vše ostatní v leteckém průmyslu. Pokud však někteří cestující nechtějí letět tímto letadlem, společnost Southwest tvrdí, že se jim pokusí vyhovět. A myslím, že to ilustruje, proč se zde rozhoduje o tom, které strategie vzbudí největší důvěru zákazníků.

Ať už prodáváte jakýkoli produkt nebo službu, důvěra zákazníků je nejcennějším zbožím. Chytří zákazníci rychle odhalí pokusy vyměnit důvěru za pomíjivou výhodu.

Až se to stane, dávejte si pozor: Věci se mohou velmi rychle rozpadnout. To by pro Southwest nebo Boeing představovalo skutečné riziko. Pokud by se některý z nich pokusil jednoduše létat se stejným letadlem s jiným názvem, riskoval by, že cestující ztratí důvěru nejen v 737 MAX, ale i v jejich značky jako celek.

Takže jedinou skutečnou možností bylo přestat s letadly 737 MAX létat na dobu neurčitou, nebo si být stoprocentně jistý, že se nyní jedná o bezpečná letadla – a pak s nimi hrdě a odvážně létat a získávat zpět důvěru zákazníků jeden let za druhým.

Je samozřejmé, že doufám, že to vyjde, a to jak kvůli bezpečnosti cestujících, tak proto, že s úspěchem společnosti Southwest a letounu 737 MAX je spojeno mnoho pracovních míst a dalších ekonomických faktorů.

Také doufám, že váš podnik nikdy nebude čelit takové existenční výzvě. Pokud se tak ale někdy stane, bude dobré si uvědomit, co si společnosti Southwest a Boeing zřejmě uvědomily.

K vybudování důvěry u zákazníků neexistuje žádná skutečná zkratka, ale určitě existuje spousta způsobů, jak ji rychle ztratit. Snaha překrýt problémy tím, že se problémový výrobek přejmenuje, může být jednou z nejrychlejších.