Společnost Southwest Airlines udělala před 4 měsíci něco geniálního. Teď se to'hodně vyplatí

Od smrtelného incidentu na palubě letu 1380 společnosti Southwest Airlines, při kterém zemřela cestující Jennifer Riordanová, uplynuly již čtyři měsíce.

Byla to samozřejmě strašná tragédie. Nová zpráva však nyní naznačuje, že společnost Southwest těží z velmi chytrého rozhodnutí, které aerolinky učinily bezprostředně po události.

Z finančního hlediska Southwest odhaduje, že let 1380 bude aerolinky nakonec stát asi 100 milionů dolarů. Společnost YouGov, která se zabývá průzkumem trhu a analýzou dat, však spočítala, že Southwest pravděpodobně neutrpí dlouhodobé finanční škody ani žádný vážný dlouhodobý zásah do své značky.

V průzkumu z 4. až 5. června totiž téměř polovina Američanů uvedla, že má na společnost Southwest pozitivní názor – což je lepší výsledek než u kterékoli jiné americké společnosti.S. letecké společnosti.

Jak se to společnosti Southwest podařilo?? Tady je to, co říká YouGov. A přestože se jedná o extrémní příklad, vyplývá z něj důležité ponaučení pro všechny vedoucí pracovníky, kteří jsou nuceni čelit špatným zprávám o své společnosti.

Hrdinství nad hrůzou

Jedním z klíčových důvodů, proč společnost Southwest vyvázla z katastrofy s tak malou škodou na značce, je podle YouGov chytré provedení brilantní PR a marketingové strategie: konkrétně to, že kapitán, první důstojník a palubní personál se po katastrofě vydali na mediální turné.

Pomohlo také to, že společnost Southwest nabídla každému na palubě letu 5 000 dolarů bez jakýchkoli závazků a navíc poukázku v hodnotě 1 000 dolarů na budoucí cestování.

I když někteří jiní piloti říkali, že manévr, který kapitánka Tammie Jo Shultsová a první důstojník Darren Ellisor předvedli (přistání letadla 737 s ochromeným motorem a dírou v trupu), nebyl až tak neobvyklý, společnost Southwest se rozhodla kapitánku a posádku umístit do televize.

A vyplatilo se to. Objevili se v pořadu ABC 20/20 a NBC Dnes, a dokonce byli pozváni do Bílého domu na setkání s prezidentem Trumpem (a ocitli se na jeho Twitteru).

Mezitím se reakce veřejnosti ustálila a hrdinství posádky zastínilo jakoukoli jinou část příběhu, včetně děsivé skutečnosti Riordanovy smrti, spolu se soudními spory a obviněními ohledně toho, zda společnost Southwest účinně udržovala motory letadla.

Chytrý versus šťastný

Mohlo to dopadnout jakkoli. Není třeba mnoho, abychom si představili alternativní historii, v níž by zpravodajství možná uznalo jednání posádky, ale přesto by se více soustředilo na Riordanovu smrt, paniku, kterou prožili ostatní cestující, a mechanickou závadu.

Určitě pomohlo, že Shults má přesvědčivý osobní příběh. Předtím, než přistála s ochromeným letem 1380, byla známá především tím, že byla jednou z prvních ženských stíhacích pilotek v americkém.S. armáda. Zároveň si společnost Southwest zaslouží uznání za to, že ji vůbec najala a udržela.

V květnu jsem se snažil pochopit, jak rozdílně se zacházelo se společnostmi Southwest a United v souvislosti se dvěma znepokojivými incidenty.

Společnost United byla pranýřována za březnový incident, při němž na palubě letadla United zemřel pes. (Jsem přesvědčen, že tento příběh by se možná ani nedostal do zpráv, nebýt soustředěné snahy jednoho cestujícího, aby se stal virálním.)

Přesto společnost Southwest 1380 o měsíc později způsobila smrt člověka. A jak jsem tehdy napsal, celkové vyznění bylo velmi odlišné: „Úcta a vděčnost za hrdinné piloty společnosti Southwest.“

Vyslovil jsem názor, že to mohlo souviset s relativní aureolou značek Southwest a United; s tím, jak lidé ze Southwestu vytvořili firemní příběh, v němž se cestující vždy cítili dobře, zatímco United nemohla tvrdit, že.

Ve světle této studie YouGov mě však napadá, zda není aureola značky spíše příznakem než příčinou.

Vskutku, příběh může být takový, že Southwest byl úmyslný – ne jen šťastný.

Letecká společnost dala lidem všechny možnosti, aby zaměřili svou pozornost na tu nejpozitivnější část tohoto negativního příběhu: na jednání posádky. A to znamenalo méně příležitostí zaměřit se na velmi reálné a znepokojivé části příběhu.

Byla to brilantní strategie. Po čtyřech měsících se zdá, že se to vyplatilo. A je to příklad, který si zapamatujte, pokud bude vaše společnost někdy čelit špatným zprávám. Najděte ten nejpozitivnější aspekt a ujistěte se, že lidé mají možnost tuto část příběhu slyšet a zopakovat si ji.