Starbucks vs. Amazon: Příběh dvou kultur

O společnostech Amazon a Starbucks se toho v posledních týdnech napsalo hodně. (Sakra, sám jsem napsal čtyři články. Na chvíli poslední, slibuji.)

Zrekapitulujme si to:

New York Times publikovali jízlivý článek, který vykresluje Amazon, světový’největšího maloobchodního řetězce, jako brutální zaměstnavatel, který upřednostňuje inovace a výkonnost firmy před blahobytem svých lidí. Autoři, Jodi Kantor a David Streitfeld, vykreslili obraz dlouhých a pozdních pracovních dnů, “nepřiměřeně vysoké” standardy a kolegové posílající šéfům tajnou zpětnou vazbu, která se rovnala sabotáži kariéry.

O dva týdny později, uprostřed burzovního chaosu, který způsoboval utrpení milionům lidí po celém světě, poslal generální ředitel Starbucksu Howard Schultz celé své společnosti, čítající 190 000 „partnerů“ (řečeno jazykem Starbucksu – zaměstnanců), oběžník. Požádal baristy, aby projevovali zvláštní zájem a citlivost vůči zákazníkům, a pochválil pracovníky Starbucksu za jejich nedávné úspěchy. O tomto kroku informovalo více kanálů (včetně mého převzetí na Inc.) a získaly mimořádně vysokou míru angažovanosti – většinou pozitivní.

A teď mi dovolte, abych vám to řekl jako první: Nikdy jsem nepracoval ve Starbucksu ani v Amazonu. Nemohu se definitivně vyjádřit k jejich interní kultuře.

Ale mohu hledat vodítka zvenčí. Rozhodl jsem se tedy porovnat hodnoty obou společností podle jejich webových stránek. (Hodnoty společnosti Starbucks najdete na stránce s jejím posláním, v části „Naše hodnoty“.“ Amazonu se nacházejí na Amazonce.pracovních míst, pod názvem „Naše zásady leadershipu“.“)

Pravda, jsou to prostě napsáno na hodnotami. Můžeme’t posoudit, nakolik reálný život ve společnostech tyto zásady reprezentuje. Tato prohlášení však zjevně vytvářely osoby s určitou mírou odpovědnosti a můžete si být jisti, že než byla schválena, byla několikrát přezkoumána, upravena a přepracována. A jsem si jistý, že Howard Schultz i Jeff Bezos tato slova četli mnohokrát.

Zde je to, co jsem našel

Na první pohled nejvíce vynikne, že „zásady vedení“ společnosti Amazon (14 oddílů, celkem 564 slov) jsou mnohem delší než „hodnoty“ společnosti Starbucks (šest řádků, celkem 78 slov).

Co to znamená? Různí lidé vyvodí různé závěry, záleží na tom, jakou optikou se na ně díváte. Hodnoty společnosti Starbucks by byly zřejmě snadněji zapamatovatelné. Možná proto si „amazonky“ ty své zapisují na praktické laminované kartičky.

Obecně dávám přednost konceptu méně je více, zejména pokud jde o prohlášení o hodnotách.

Obě společnosti tvrdí, že si cení služeb zákazníkům, inovací, růstu, vysoké výkonnosti a odpovědnosti/odpovědnosti. To všechno jsou skvělé vlastnosti, když se snažíte vytvořit kulturu dokonalosti.

Zákazníci

Všiml jsem si však jemného rozdílu mezi názory obou společností na zákazníky.

Jediný případ, kdy Starbucks přímo zmiňuje zákazníka, je následující:

S našimi partnery, naší kávou a našimi zákazníky v jádru žijeme těmito hodnotami: …

A Amazon:

Posedlost zákazníky: Vedoucí pracovníci začínají u zákazníka a postupují zpětně. Usilovně pracují na tom, aby si získali a udrželi důvěru zákazníků. Přestože vedoucí pracovníci věnují pozornost konkurenci, jsou posedlost nad zákazníky.

Všimli jste si rozdílu?

Společnost Starbucks staví zákazníky na stejnou úroveň důležitosti jako partnery (zaměstnance) a produkt. Amazon tím, že používá slovo posedlosti, vykresluje extrémní obraz hodnoty pro zákazníka. Nebudu zacházet tak daleko, abych tvrdil, že si Amazon cení svých zákazníků více než svých zaměstnanců (ačkoli Jeff Bezos údajně posílá zaměstnancům e-maily, v nichž přeposílá stížnosti zákazníků s jediným přidaným znakem: „?“).

Starbucks se však snaží stavět zákazníky na stejnou úroveň jako své zaměstnance. Tím podvědomě vysíláme zprávu, že zákazníci jsou důležití, ale ne důležitější než zaměstnanci.

Komunikace a prostředí

Hodnoty jedna a tři společnosti Starbucks uvádějí následující:

  • Vytváření kultury vřelosti a sounáležitosti, kde je každý vítán.
  • Přítomnost, transparentní spojení, důstojnost a úcta.

A zde je několik citátů z principu vedení společnosti Amazon č. 1. 13, „Mít páteř; nesouhlasit a zavázat se“:

Vedoucí pracovníci jsou povinni s respektem napadat rozhodnutí, když s nimi nesouhlasí, i když je to nepříjemné nebo vyčerpávající. Lídři jsou přesvědčiví a vytrvalí. Nedělají kompromisy v zájmu společenské soudržnosti.

Připouštím, že pracovníci Starbucksu v první linii jsou v bezprostřední blízkosti svých zákazníků, takže “kultura vřelosti a sounáležitosti” je pro jejich obchodní model pravděpodobně důležitější. A jak tvrdí mnozí příznivci Amazonu, součástí krásy této společnosti (a její pověsti inovátora) je její styl komunikace – konkrétně to, že zaměstnanci se ozvou, když je to potřeba, i když to znamená, že zpochybní někoho, kdo je v hierarchii nad nimi.

Výkonnost

Starbucks si cení ne. 4, spolu se závěrem:

Ve všem, co děláme, podáváme ty nejlepší výkony a neseme odpovědnost za výsledky.

Řídíme se výkonem, optikou lidskosti.

A další citáty z Amazonu:

Najímejte a rozvíjejte ty nejlepší: Vedoucí pracovníci zvyšují laťku výkonnosti s každým přijetím a povýšením. Rozpoznávají výjimečné talenty a ochotně je posouvají v rámci celé organizace. Vedoucí pracovníci rozvíjejí vedoucí pracovníky a berou vážně svou roli při koučování ostatních. Pracujeme ve prospěch našich lidí a vymýšlíme mechanismy rozvoje, jako je Career Choice (volba kariéry).

Trvají na nejvyšších standardech: Vedoucí pracovníci mají neúprosně vysoké nároky – mnozí lidé si mohou myslet, že tyto nároky jsou nepřiměřeně vysoké. Lídři neustále zvyšují laťku a vedou své týmy k tomu, aby dodávaly vysoce kvalitní produkty, služby a procesy …

Ten, kdo napsal prohlášení: „Jsme zaměřeni na výkonnost, a to optikou lidskosti,“ si zaslouží potlesk. Velmi stručně řečeno, podporuje vysokou výkonnost a zároveň podporuje vyvážený pohled na věc.

A Amazon? Příznivci budou tvrdit, že k úplnému narušení maloobchodu (a dokonce i internetu) způsobem, jakým to dokázal Amazon, je zapotřebí kultura neúnavného výkonu.

A že’s tím, co jsem’m se bojí.

Pokud budete neustále zvyšovat laťku, budete mít stále více lidí, kteří spadnou dolů. Může být po určitou dobu (i dlouhou) udržitelný. Problém, který takový typ prostředí představuje, však spočívá v tom, že někde na cestě lidé ztrácejí empatii. Jde o rozdíl v perspektivě.

Domnívám se, že nebezpečí v zásadách vedení společnosti Amazon spočívá v potenciálu plodit aroganci a sebeprosazování, a to není zdravé pro nikoho. Velké ego vede bez výjimky k destruktivnímu chování. A kultura, která podporuje tyto typy osobností, bude nakonec působit v rozporu s vlastnostmi, jako je empatie a soucit.

Může to být skvělé pro narušování, inovace a vydělávání peněz. Ale pro společnost to není skvělé.

Přiznávám, že jsem’m těžkým uživatelem Amazonu. Myslím, že poskytuje pozoruhodné služby. A na jeho zásadách vedení je mnoho dobrého–jako např “Předsudky k akci” a důraz na růst a sebezdokonalování.

Takže tady’s šancí na zlepšení. Doufám, že Jeff Bezos a jeho tým dokáží využít těchto nedávných diskusí a poskytnou katalyzátor k tomu, aby se pečlivě podívali na to, kde Amazon je, kam směřuje a co je třeba napravit.

Kdo ví?

Možná by mohl začít telefonátem Howardu Schultzovi.

Co si myslíte? Interpretujete si prohlášení o hodnotách společností Starbucks a Amazon odlišně?? Dejte mi vědět v komentářích níže.