Starbucks' Black Friday Deal lidi velmi rozzlobil. To'by žádná společnost nikdy neměla udělat

Stejně jako většina společností i Starbucks spustil na Černý pátek propagační akci. Nabídka byla jednoduchá: Pokud jste si koupili digitální dárkovou kartu v hodnotě alespoň 20 dolarů, společnost vám dala dalších 5 dolarů jako bonus.

Je to docela běžná marketingová taktika, pravděpodobně proto, že funguje. Pokud jste hledali jednoduchý nápad na dárek, dárková karta Starbucks je asi tak jednoduchá, jak to jen jde. Skutečnost, že jste mohli získat něco, co se rovnalo dvacetiprocentní slevě na tuto dárkovou kartu, z ní udělala docela snadný nákup.

Až na to, že to nebylo snadné. Ve skutečnosti spousta lidí, kteří si dárkovou kartu koupili, bonus vůbec nedostala. Mnoho z těchto lidí bylo zklamáno. Někteří byli dost naštvaní a mnozí z nich svůj hněv vyjádřili na sociálních sítích.

Abychom byli spravedliví, v nabídce bylo jasně uvedeno, že je omezena na „jeden kus na zákazníka“ a platí pouze „do vyčerpání zásob“.“ Až na to, co to znamená, když mluvíte o digitální dárkové kartě? Doslova žádné zásoby nejsou. Prostě vám v aplikaci pošlou další kód za 5 dolarů.

Důležitější je, že Starbucks nabídku propagoval na svých webových stránkách a v aplikaci i poté, co „zásoby došly“.“ To znamená, že lidé se stále snažili využít nabídky, která již neexistovala, přestože se je společnost Starbucks aktivně snažila přimět k tomu, aby za ni utratili své peníze.

Poté, co jsem viděl, jak lidé sdílejí své zkušenosti, a reklama se objevila v aplikaci na mém iPhonu, jsem se pokusil provést objednávku, abych zjistil, zda v tom není nějaký háček nebo zda lidem něco neuniklo. I já jsem dostal dárkovou kartu v hodnotě 20 dolarů, ale žádný bonus.

Největším problémem je, že nebylo nijak uvedeno, že pokud si koupíte elektronickou dárkovou kartu, bonus nedostanete. Nebylo žádné oznámení „vyprodáno“. A pak, jak se prodávají digitální dárkové karty? Určitě se můžete rozhodnout, že ji zpřístupníte pouze první tisícovce zákazníků, jako to udělala společnost Delta, když do nabídky zahrnula bonusovou dárkovou kartu vyrobenou z hliníku vyřazeného letadla DC-9.

V tomto případě se jednalo o fyzické karty, které musely být zákazníkům zaslány. Jakmile byly pryč, byly pryč. Pokud jste se ji pokusili objednat, když už byla vyprodaná, webové stránky společnosti Delta vám jasně sdělily, že nabídka již není k dispozici.

To nebyl případ nabídky společnosti Starbucks. Poté, co jsem se dozvěděl, že lidé mají s uplatněním nabídky problém, jsem si vlastně na webových stránkách společnosti a v aplikaci Starbucks objednal jeden. V žádném okamžiku nebylo uvedeno, že bonus 5 USD již není k dispozici.

Problém je v tom, že existuje určitý počet lidí, kteří si objednali dárkovou kartu, protože si mysleli, že dostanou navíc 5 dolarů. Jediný způsob, jak se dozvěděli, že ji nedostanou, je, že jim nepřišla do e-mailu. Ani tehdy nebylo jasné, zda se jedná o nějaký omyl, nebo zda něco přehlédli.

Obrátil jsem se na společnost Starbucks, která mi prostřednictvím svého mluvčího poskytla následující vyjádření:

Nabídka e-dárků byla k dispozici do vyčerpání zásob, po omezenou dobu, a nabídka se vyprodala. Jsme si vědomi toho, že někteří zákazníci si tuto nabídku zakoupili a neobdrželi elektronický dárek v hodnotě 5 dolarů, a omlouváme se jim za to. Zákazníci by se v případě dotazů ohledně nákupu měli obrátit na kontaktní centrum pro zákazníky společnosti Starbucks na čísle 1-800-782-7282.

Upřímně řečeno, piju dost kávy od Starbucksu, takže to není tak, že bych ty peníze stejně neutratil. Pro mě to není vůbec žádný problém. To však neznamená, že by to pro zákazníky byla dobrá zkušenost. Ještě důležitější je, že je to příklad toho, co by žádná společnost neměla dělat: slibovat něco, co nemůže dodržet.

Problém s porušením slibu spočívá v tom, že nezáleží na tom, zda jste ho chtěli dodržet – váš zákazník ví jen to, že nedostal to, co jste mu řekli, že dostane. To je něco, co by žádná společnost nikdy neměla udělat.