Čtyřkrokový přístup k negativní zpětné vazbě, který'je mnohem lepší než 'Sh-t Sandwich'

Jak upozornil virtuální investor Ben Horowitz, poskytování negativní zpětné vazby je jednou z nejnepřirozenějších věcí, kterou se manažeři musí naučit dělat. Jsme socializováni k tomu, abychom byli milí – kolikrát vám maminka řekla: „Když nemáš nic hezkého na srdci, neříkej vůbec nic.“ Vždycky jste se snažili, abyste byli milí?“- říkat svému týmu, že si vede špatně, porušuje naši hluboce zakořeněnou touhu dělat lidi šťastnými.

Výsledkem je, že mnoho manažerů používá taktiku známou pod hovorovým názvem „sendvič s hovnocucem“, nebo pokud jste ve slušné společnosti, „sendvič s pochvalou“.“

Sendvič s hovnocucem nefunguje.

I když jste tento termín nikdy neslyšeli, téměř zaručeně vám někdo takový sendvič v pracovním životě naservíroval. Manažer začíná pochvalou, pak nabídne kritiku a na závěr opět pochválí, čímž údajně učiní negativní zpětnou vazbu přijatelnější tím, že ji vloží mezi dvě pochvaly.

Je vám jasné, proč se to líbí našim instinktům, které se snaží lidi potěšit. Jenže je tu jeden velký problém. Sendvič s hovnocucem nefunguje.

Ayelet Fishbachová, profesorka behaviorálních věd na Chicagské univerzitě, provedla experiment, „při němž polovina třídy poskytuje individuální zpětnou vazbu druhé polovině“, uvedl New York Times. Studenti poskytující zpětnou vazbu měli svým spolužákům sdělit, že si vedou špatně, ale údajně kritizovaní studenti si ve skutečnosti nakonec mysleli, že si vedou skvěle.

Proč? Za prvé, lidé mají tendenci blokovat negativní informace, které nechtějí slyšet. Ale za druhé, „negativní zpětná vazba je často pohřbená a není příliš konkrétní,“ vysvětlil Fishbach. Jinými slovy, sendvič s hovnocucem funguje příliš dobře a zamaskuje zpětnou vazbu do té míry, že ji zcela přehlédneme.

Obvyklý přístup ke zpětné vazbě „rozmělňuje sdělení a zanechává člověka naprosto zmateného v tom, zda byl naprosto úžasný, nebo musí něco opravit,“ souhlasí ředitelka inženýrství společnosti Google Sarah Clatterbucková v nedávném podcastu Grey Matter.

Lepší způsob podávání negativní zpětné vazby

Naštěstí pro manažery Clatterbucková nekritizuje jen obvyklý přístup „sh-t sandwich“. Dále nabízí jednoduchou a mnohem účinnější alternativu. Jde o čtyři základní kroky:

  • Všimněte si chování, které zaměstnance brzdí.
  • Vysvětlete, proč dané chování způsobuje problém.

  • Nechte osobu zpětně reflektovat význam daného chování.

  • Nakonec je nechte přijít na to, jak to napravit.

  • Clatterbuck posluchače provede příkladem, jak by se to mohlo projevit v praxi, a nabídne případ zaměstnance, který se divoce odchýlil v odhadu, kdy dokončí svou práci, a donutil tak společnost odložit vydání nové aplikace. Není to poprvé, co byl tento člověk neuvěřitelně přehnaně optimistický.

    Začněte tím, že zaměstnanci řeknete: „Ve svých odhadech se často mýlíte o řád,“ navrhuje a pak podrobně popište dopady posledního přehmatu, včetně zrušené PR kampaně a nutnosti podporovat starou aplikaci delší dobu. Pak se zeptejte: „Chápete, proč je to tak důležité??“ A počkejte, až zaměstnanec zpětně reflektuje skutečnosti, které jste mu právě vyložili.

    Závěrečný krok může být nejdůležitější. Vaším konečným cílem je zlepšit situaci tím, že změníte chování dané osoby, proto Clatterbuck navrhuje, abyste na závěr položili otázku: „Jaký je váš návrh, jak zajistit, aby se to v budoucnu nestalo?“?“

    „Pokud necháte člověka přemýšlet a sám si uvědomit, jak to může v budoucnu zlepšit, je pravděpodobnější, že se změny chování bude držet, než když mu budu naznačovat, co bych udělal já,“ uzavírá.

    Vyžaduje tato technika od manažera trochu více ocelového žaludku? Jistě, ale to ještě neznamená, že to znamená. Jasná a konkrétní zpětná vazba je jediným způsobem, jak se lidé mohou zlepšovat. Vedením diskuse bez studu, ale s jasným zaměřením na budoucí chování, nabízíte členovi svého týmu mnohem větší šanci, že se vyvine v hvězdného zaměstnance, kterým se, jak oba doufáte, stane.