V ostudném omluvném e-mailu zákazníkovi obviňuje manažer Wendy's ze špatné obsluhy svého týmu drogové závisláky a 'malý až nulový počet talentů'

Všichni jsme zažili špatný zákaznický servis. S manželkou neustále lamentujeme nad tím, že zákaznický servis, zdá se, rychle upadá všude, kam se podíváme – ale nějak ne dost rychle na to, aby pachatelům klesaly tržby dostatečně rychle, aby s tím něco udělali.

Vstoupit Matthew Rose, zákazník společnosti Wendy’s, který se rozhodl s tím něco udělat.

Televize WCVB v Bostonu nedávno informovala, že Rose tento měsíc dvakrát navštívil řetězec restaurací v oblasti Warehamu ve státě Massachusetts. V obou případech zažil špatný zákaznický servis, a tak poslal firemní kanceláři společnosti Wendy’s e-mail se stížností.

Už jsem to několikrát udělal a upřímně řečeno, v polovině případů jsem dostal milketovou odpověď, v druhé polovině vůbec žádnou odpověď. Raději bych dal přednost tomu, co dostala Rose.

Milovník Wendy’s dostal od oblastního ředitele Warehamu e-mail, který ho rozzlobil a urazil zároveň. Zde je e-mail, který byl zaslán Roseovi (upraveno pro stručnost) – připoutejte se:

Dobré ráno, Matte,

Jmenuji se Keith a jsem ředitelem pro Wendy’s ve Warehamu. Omlouvám se za vaše zkušenosti na tomto místě. Není to výmluva, ale město Wareham má jen málo talentů, které by mohlo najmout. To je v této oblasti trvalý problém. Neustále děláme pohovory a přijímáme všechny kvalifikované kandidáty. Bohužel se tito kandidáti těžko shánějí, protože většina z nich jsou vyléčení závisláci, a my je nemůžeme zaměstnat.

Svatý. Moly.

Shodneme se na tom, že asi není dobrý nápad reagovat na stížnost na špatnou službu ještě horší, nehoráznou službou, která navíc uráží zeměpis a celou klasifikaci lidí?

Značka pak působí necitlivě a jako by ve svých náborových postupech nedělala žádný pokrok v oblasti rozmanitosti a inkluze. Reakce společnosti Wendy na reakci oblastního manažera tomu skutečně nasvědčuje:

Tyto komentáře jsou v rozporu s hodnotami naší společnosti a neodrážejí postupy společnosti Wendy při přijímání zaměstnanců. Usilovně se snažíme vytvářet v našich restauracích přívětivé a inkluzivní prostředí a budeme to náležitě řešit.

Celkový tón e-mailu vedoucího oddělení mi napovídá, že se pravděpodobně snažil být upřímný, ale pro vedoucí pracovníky z toho plyne (poněkud kontroverzní) poučení.

Upřímnost není vždy tou nejlepší politikou.

Jsem velkým zastáncem pravdy a transparentnosti v komunikaci. Není nic průhlednějšího, než když někdo není průhledný. Nejlepší šéfové, které jsem kdy měl, byli všichni autentičtí, a to až na výjimky. Což mě přivádí k mému širšímu bodu; jsou chvíle, kdy vás upřímnost vystavuje chybě.

Zde je šest případů, kdy by lídři vlastně neměli být upřímní – uvidíme, zda budete souhlasit.

1. Když se ventilují ve vzteku.

Výpady nejsou na pracovišti nikdy přijatelné, a to, že mohou být poháněny upřímností, jim nebrání v tom, aby byly jedovatými mraky. Každý takový bod, který by byl vyjádřen výbuchem, by měl být pečlivě promyšlen a formulován s vysokou emoční inteligencí, aby příjemce mohl přijmout sdělení produktivním způsobem. V takových případech je čas, místo a způsob, jak říct pravdu.

2. Když jste v blízkosti toxických negativistů.

Proč krmit bestii? Sdílení nepěkných pravd nebo dokonce základních stížností dává negativním lidem moc. Čím více negativní potravy dostanou, tím větší moc získají, zejména když je nikdo nezpochybňuje. Jejich cynismus se jen znásobí a pravděpodobně se vám v určitém okamžiku vymstí.

3. Když je upřímnost prostě zlá.

Ano, mluvím tu o „malé bílé lži“ a ano, přiznávám, že ji čas od času používám.

Protože mám srdce.

Jsem první člověk, který poskytne upřímnou a přímou zpětnou vazbu, i když to trochu zabolí. To však není totéž jako překročit hranici pravdy, která je zlá a zraňující. Poznáš je, když je vidíš. Odolávejte.

4. Když se vás někdo v práci zeptá na superosobní otázku.

Dobře, pokud jde o přítele, řiďte se vlastním úsudkem. Obecně však platí, že spolupracovníci a šéfové musí pochopit, že existují určité hranice. To, že vám někdo položí osobní otázku, bez ohledu na záměr, který se za touto otázkou skrývá, neznamená, že musíte dát osobní odpověď, nebo vůbec nějakou odpověď.

5. Když se vás někdo zeptá, jestli se chystá propouštění (a vy víte, že ano).

Odložte stranou možné právní důsledky. Propouštění a ztráta zaměstnání jsou oznámení, která mění život a je třeba s nimi zacházet velmi opatrně – v sázce je příliš mnoho lidských životů.

6. Když vám skutečně leží na srdci něčí zájem.

Ano, tady vám dávám volnou ruku, abyste použili svůj úsudek a upustili od naprosté upřímnosti, pokud v hloubi duše víte, že pravda způsobí mnohem více škody než užitku. Opět to poznáte, až to uvidíte.

Vedoucí pracovníci, veďte bez výjimky čestně a poctivě. Až na výjimky.