Zákazník zjistil, že mu v sadě Lego za 350 dolarů chyběly dílky. Reakce společnosti'byla brilantní

Narazil jsem na fascinující příběh někoho, komu budeme říkat John. Budeme mu tak říkat, protože je to jeho jméno a řekl mi, že můžu používat jeho skutečné jméno. John je fanouškem LEGO a Star Wars. Já se s tím mohu ztotožnit. Máme čtyři děti a doma máme celou hernu věnovanou převážně stavbám LEGO, které naše děti postavily během posledních několika let. Mnoho z nich je s tématikou Hvězdných válek, i když ne tak docela jako tato.

Když John našel v Targetu sadu Mos Eisley Cantina, koupil si ji. Není snadné získat sadu. Sada má přes 3 000 dílků a bude vás stát 350 dolarů – pokud ji vůbec najdete na skladě. Kniha návodů má 400 stran. Pokud si kupujete tuto sadu, je jasné, že jste dost velký fanoušek LEGA i Star Wars.

Pokud jste to vy, můžete si představit vzrušení z otevření stavebnice, třídění dílků a postupování podle návodu k jejímu sestavení. Asi si také dokážete představit, že kdybyste na něm strávili hodiny práce – jen abyste zjistili, že vám chybí pytel dílků -, bylo by to docela zklamání. To se stalo Johnovi.

V tu chvíli by ji John mohl vrátit do Targetu, jenže není snadné vrátit stavebnici LEGO, která je ze dvou třetin hotová. I kdyby se mu to podařilo, šance na nalezení další sady nebyla pravděpodobná. Místo toho mi John řekl, že se obrátil na společnost Lego prostřednictvím jejích webových stránek.

Nevím, jak vy, ale já mám smíšené pocity z kontaktování firem na jejich webových stránkách. Nutnost kontaktovat zákaznický servis, protože s produktem, který jste si koupili, bylo něco v nepořádku, je něco, s čím se většina z nás může ztotožnit. Je to také něco, co by většina z nás raději neměla snášet.

Ve většině případů, pokud máte štěstí a dostanete odpověď, je to něco automatizovaného nebo zaslaného člověkem, jehož prací je odpovídat na stovky, ne-li tisíce žádostí denně. Pokud se odpověď, kterou dostanete, skutečně zabývá vaším problémem, bude pravděpodobně dost obecná. To je pochopitelné – není snadné celý den číst v problémech lidí a snažit se je vyřešit.

Na druhou stranu, odpověď, kterou John dostal od společnosti LEGO, je tak dobrá, že stojí za to se o ni podělit. Je to také neuvěřitelný příklad pro každou firmu.

Tady je to, co se píše v e-mailu:

Milý Johne,
Děkujeme, že jste se s námi spojili a poskytli nám tyto informace! Je mi moc líto, že ti chybí pytel 14 z tvé kantýny Mos Eisley! Tohle musí být dílo Lorda Vadera.

Nebojte se, protože jsem si najal Hana, aby vám tu tašku rovnou roznesl.

Přeji vám bricktastický den a ať je síla s vámi.

Podívejte, nevím, jestli společnost LEGO trénuje své zaměstnance, aby s takovou péčí odpovídali na každý e-mail zákaznické podpory, ale tohle je geniální. Společnost jsem oslovil, ale nedostal jsem okamžitou odpověď.

Vím jen to, že je to možná nejlepší e-mail o službách zákazníkům, jaký jsem kdy viděl. Nejenže se za chybu omluvil a jasně vysvětlil, jak ji společnost LEGO napraví, ale udělal to s citem pro osobnost. To je možná nejpůsobivější část celého e-mailu.

Tedy, obvykle nejsem příznivcem přenášení viny na někoho jiného, ale v tomto případě je ta část o tom, že to musí být dílo Lorda Vadera, rozkošná. A o to jde.

Tedy, pokud nejste fanoušky Hvězdných válek, e-mail vám nepřijde jako nic moc, ale o to právě jde. Osoba, která e-mail napsala, zjevně pochopila, že každý, kdo si tuto sadu koupí, není jen věrným fanouškem LEGO, ale i zarytým fanouškem Star Wars.

Ten, kdo e-mail napsal, zjevně zná své publikum a věnoval čas tomu, aby byl zábavný. S pravděpodobně velmi malým úsilím proměnili neuspokojivou situaci v něco úchvatného.

Mimochodem, potěšení je možná to nejsilnější, co můžete udělat pro vytvoření loajality svých zákazníků. Nemusí to být mnoho, ale i takové maličkosti, jako je znalost publika a odpovídající reakce, mohou být velmi užitečné. Vykouzlit na někom úsměv je snadno nejlepší způsob, jak mu připomenout, proč se stal věrným zákazníkem na prvním místě. Když hledáte způsoby, jak je potěšit, i když se vám něco nepovedlo, nemůžete udělat chybu.