Způsobuje vaše zákaznická zkušenost, že se zákazníci cítí hloupě? Tady'je návod, jak je přimět, aby se cítili chytřejší

Podniky, které mají zákazníci nejraději, bývají ty, které jim dávají pocit chytrosti, kompetentnosti, kontroly nad situací. K tomu dochází díky promyšlenému (čti: snadno použitelnému) návrhu, promyšlenému najímání a školení zaměstnanců a dalšímu nasazení lidského úsilí, angažovanosti a úsudku, aby se věci pro zákazníka staly snadnými – a pro zákazníka bylo obtížné udělat chybu nebo se ztrapnit.

Neboli zvýšení pocitu inteligence zákazníka lze dosáhnout správným nasazením technologie. Zamyslete se nad tím, jak služba jako Gmail dává uživateli pocit chytrosti: upozorňuje uživatele, pokud se mu nepodařilo přiložit přílohu, přestože napsal „příloha je…“; pomáhá uživateli „zapamatovat si“ e-mailové adresy, které by mohl chtít zahrnout do pole cc; inteligentně navrhuje, která z několika podobně znějících e-mailových adres je pravděpodobně ta, kterou je třeba zahrnout v určitém kontextu; a ještě lépe, navrhuje opravu, když se chystáte omylem uvést cc Bob X místo Bob Y, přičemž Bob Y je pravděpodobně ten, kterého jste chtěli v tomto konkrétním kontextu zkopírovat.

Ještě více high-tech, správné využití umělé inteligence (AI) může jednak dát zákazníkům pocit, že jsou chytří, a podle Ryana Lestera, ředitele technologií pro zapojení zákazníků ve společnosti LogMeIn, udělat totéž pro (lidské) agenty, kteří tyto zákazníky podporují. „Umělá inteligence, jako je naše řešení Bold360ai,“ říká Lester, „může zákazníkům i agentům zajistit lepší informovanost a přiblížit je k řešení; může dát zákazníkům možnost samoobsluhy tam, kde to považují za vhodné, a také alternativně nebo navíc poskytnout agentům poznatky na bázi umělé inteligence, aby mohli nabídnout bezproblémovou, efektivní a přizpůsobenou zkušenost, když je potřeba lidský dotyk.“ [Zveřejnění: Pro společnost LogMeIn jsem vykonával profesionální práci.] A podle Raje Singha, generálního ředitele společnosti GoMoment, která se zabývá umělou inteligencí a nasazuje specializovanou verzi technologie IBM Watson: „Jak to vidím já, samotné nápadu umělé inteligence v kontextu zákaznické zkušenosti spočívá v tom, aby se zákazník cítil posílený; některé společnosti sice mohou s umělou inteligencí blbnout pro samu umělou inteligenci, ale to je pravý opak přístupu vstřícného k zákazníkovi, po kterém se volá.“

*****

Abychom si uvědomili důležitost této skutečnosti, chci se chvíli věnovat tomu, kdy je zákaznická zkušenost navržena tak, aby se zákazník cítil hloupě. Dovolte mi, abych se podělil o obzvlášť morbidní příklad, který toto téma výrazně přiblíží.

Jednou jsem na pláži v pětihvězdičkovém resortu strávil útrpnou půlhodinu a snažil se zjistit, zda posuvné dveře přede mnou skutečně vedou zpět do mého hotelového pokoje.

Zní to hloupě, že?? Možná to zní jako Já jsem hloupé, protože jsem měl na cestu zpátky rozprostřít drobky nebo kameny, které by mě navedly.

Ale tady jde o tohle: V té době jsem s vámi (hypotetickým vámi) souhlasil; problém byl způsoben mou vlastní hloupostí, nešikovností nebo neplánováním. Ale já už ne. To, co ve mně jako zákazníkovi (hostovi) vyvolalo pocit hlouposti, byla nešťastná, dokonce nehumánní designová volba ze strany hotelu. Architekt nebo majitel si myslel, že bude vypadat elegantněji nebo domáčtěji, když vynechá čísla pokojů nad posuvnými dveřmi, které směřují na pláž. Vede k pěti v podstatě stejným možnostem, z nichž si mohu vybrat, což znamená šanci, že si vyberu tu špatnou a narazím na své sousedy ve stavu, potenciálně, romantického zasnoubení a svlékání.

Podniky způsobují, že se zákazníci cítí hloupě, mnoha dalšími způsoby. Budeme-li pokračovat v méně dramatických příkladech z hotelů, můžeme zmínit vypínače světel na nečekaných místech, nemožné umístění zásuvek, nevysvětlitelně průsvitné dveře mezi toaletou a prostorem na spaní, příliš složité systémy vytápění a chlazení, které se nedají zvládnout (přinejmenším tváří v tvář jetlagu), minibary, jejichž cena vás nutí cítit se jako cucák, a tak dále a tak podobně.

Mimo hotelové prostředí jsou zde další způsoby, jak podniky, možná včetně toho vašeho, dělají totéž: způsobují, že se zákazníci cítí hloupě:

– Špatné směrové značení: potíž pro zdatné zákazníky a naprostá katastrofa pro návštěvníky s postižením.

– Nevyzpytatelný žargon, jako je používání termínu „plakáty“ z 19. století v povinném bezpečnostním scénáři FAA během letu.

– Hloupé věci: vyžadovat po zákaznících, aby vás kontaktovali kvůli odpovědím na otázky, které by měly být zodpovězeny samoobslužně, ať už prostřednictvím často kladených otázek na vašich webových stránkách, nebo jiným způsobem (viz můj článek zde více informací o tomto tématu)

– Bezmyšlenkovitost: Zeptat se zjevně osamělého strávníka na ošklivou otázku „jen jeden“?“ nebo oslovení zjevně věkově pokročilé ženy „mladá dámo“.“

Pokud děláte některou z těchto chyb v vaše podnikání, nebo pokud si nejste jisti, zda jste, či nejste, je na čase se zamyslet, než od sebe odeženete další zákazníky.